La Covid 19 está produciendo cambios vertiginosos en distintos aspectos de las Administraciones Tributarias (AATT), que han acelerado su proceso de digitalización afectando sus estructuras, sus funciones, la relación con los ciudadanos y por supuesto sus recursos humanos.

Por ello, el objetivo del presente es tratar de pensar cual será el futuro del talento humano en las AATT, básicamente en cuanto a que perfiles de funcionarios serán necesarios y con cuales competencias deberán contar para asumir todos los retos que el futuro demande.

En cuanto a los cambios en las estructuras, se destaca en muchos casos la reducción del número dependencias que atienden en forma presencial a los ciudadanos y la aparición de nuevas áreas, como por ejemplo analítica de datos, gestión de riesgos, inteligencia artificial (IA) entre otras.

En las funciones los cambios principales se están dando en la información y asistencia con la oficina virtual y los nuevos canales de contactos con los ciudadanos (presentaciones digitales, apps, chatbots, etc).

También se han potenciado las auditorias electrónicas, videollamadas, gestión de riesgo y la utilización masiva de la información.

Vemos como la IA se está utilizando en diversas funciones, tales como información y asistencia, auditorías, selección de casos, aduanas, recaudación, cobranza, capacitación del personal.

Por supuesto que, vinculado directamente a los recursos humanos, los principales temas se vinculan a las competencias digitales y nuevas formas de desarrollar las tareas como el teletrabajo, el cual como lo vengo afirmando ha llegado para quedarse en las AATT[1].

En definitiva, estamos asistiendo al paso de una AATT en papel a una electrónica y digital, todo ello dentro de una realidad incierta y cambiante producto de la pandemia en curso.

La pregunta que me hago al respecto es ¿cómo afecta todo este proceso a los recursos humanos?

Al respecto, en primer lugar creo es indispensable analizar diversos aspectos haciendo un diagnóstico de cada uno de ellos, que fortalezas y debilidades existen y cómo se pueden mejorar para lograr mayor eficiencia.

Así cada AATT debería analizar sus procesos de reclutamiento y selección, el tema de la carrera administrativa, la evaluación de desempeño, remuneración y reconocimiento y la importancia del control disciplinario (ética e integridad).

También deberían analizarse que habilidades, destrezas y competencias son necesarias para cada tarea y por supuesto como es el proceso de capacitación, desarrollo y retención del talento ya que vamos hacia un proceso de gestión del conocimiento digitalizada.

Este análisis inicial es trascendente, no sólo porque no todas las AATT disponen de los mismos recursos humanos y materiales sino también porque la situación es muy diferente en cada país, razón por la cual el contexto de actuación es clave.

Luego de ello, surgen nuevos interrogantes tales como ¿qué profesiones serán necesarias?, ¿qué puestos habrá que cubrir?, ¿qué empleados cambiarán de tareas?, ¿podremos capacitar a todos los funcionarios públicos con las nuevas competencias digitales? y ¿cuáles competencias digitales serán necesarias?

El informe del futuro del empleo del Foro Económico Mundial^[2] mapea los trabajos y las habilidades del futuro, siguiendo el ritmo del cambio basado en encuestas a líderes empresariales y estrategas de recursos humanos de todo el mundo. Dice que, algunos empleos desaparecerán producto de la automatización, pero otros nuevos surgirán como consecuencia de la revolución de la robótica dentro de los próximos 5 años^[3].

Entre las habilidades más buscadas para 2025, destaca el pensamiento analítico e innovación, aprendizaje, resolución de problemas, pensamiento crítico, creatividad, liderazgo, uso y control de las TICs, resiliencia, tolerancia, flexibilidad, inteligencia emocional, orientación al cliente. Se afirma que las empresas más competitivas se centrarán en mejorar las habilidades de sus trabajadores y que el teletrabajo ha llegado para quedarse.

Respecto al sector público, el informe dice que debe brindar un mayor apoyo para la actualización y mejora de las competencias de los trabajadores en situación de riesgo o desplazados.

Deberá crear incentivos para las inversiones en los mercados y puestos de trabajo del mañana; proporcionar redes de seguridad más sólidas para los trabajadores desplazados en medio de las transiciones laborales; y abordar con decisión las mejoras demoradas en los sistemas de educación y formación.

Me parece muy importante, lo afirmado oportunamente por Alejandro Juárez[4] donde destaca la importancia de alinear el talento humano con las TICs, lo cual debería potenciar la eficiencia institucional de las AATT, definiendo un nuevo perfil de servidores públicos donde las competencias digitales tengan mucha importancia.

Cabe destacar que, el marco Europeo de competencias digitales[5] resalta a la información y alfabetización digital, comunicación, creación contenidos digitales, seguridad en la red, resolución de problemas.

Hoy todos coinciden en remarcar la importancia de la resiliencia del talento humano para trabajar desde cualquier lugar, aprender y desaprender, reinventarse, cambiar de función y capacitarse en forma permanente con nuevas habilidades y competencias digitales.

Es vital en todo esto, los liderazgos digitales y motivacionales que sean capaces de escuchar y aprender de los otros que fomenten cooperación, trabajo en equipo, orientación a resultados y flexibilidad.

Entiendo que, mínimamente existen dos consecuencias para el talento humano de las AATT.

Por un lado, muchos funcionarios necesitan mejorar sus habilidades y competencias digitales debido a que sus puestos actuales así lo requieren.

Pero por otro, habrá otros funcionarios que tendrán que prepararse para nuevos puestos que aún no están creados.

Considerando las limitaciones en cuanto a recursos materiales de muchas AATT, así como el envejecimiento de su plantilla, entiendo tendrá mucha trascendencia el reskilling como un proceso para recapacitar a los actuales funcionarios a través de la formación, en lugar de buscar a otros profesionales fuera de las AATT.

Dentro de todo el proceso, con la actual incertidumbre que nos rodea, entiendo hay una certeza, y es que los recursos humanos son imprescindibles para llevar adelante cualquier proceso de digitalización y transformación tanto de las AATT como del Estado.

Como afirma Xavier Marcet antes la estrategia de las organizaciones estaba vinculada a la planificación, pero hoy debería vincularse también a la innovación de las TICs y la capacidad constante de aprendizaje de sus recursos humanos.

Estoy convencido que las TICs son instrumentos que, para su optimización, es imprescindible que las AATT renueven y transformen conceptos y paradigmas.

Hay que repensar, adaptar y transformar las políticas, los servicios y las arquitecturas institucionales, en función de las nuevas necesidades de los ciudadanos, buscando la máxima eficacia y eficiencia.

El futuro del trabajo se ha acelerado exponencialmente y nuevas formas de trabajo como el teletrabajo pueden ser una herramienta valiosa para nuestras AATT.

El verdadero reto para los recursos humanos será construir modelos de trabajo flexibles y adaptados a una realidad muy incierta y cambiante.

Entiendo que, por más que se incorporen TICs de vanguardia, si las AATT no apuestan por el talento humano, no podrán alcanzar los objetivos propuestos.

Tampoco creo que el éxito se alcanzará con únicamente incorporar recursos humanos con competencia en las nuevas TICs, sino que será necesario gestionar todo el proceso con los recursos humanos actuales, donde el trabajo en equipo de funcionarios de diversas profesiones será vital.

La verdadera clave de la transformación digital es la gestión del cambio liderada por los recursos humanos, ya que el éxito o fracaso de todo el proceso de las AATT será consecuencia directa de los recursos humanos, los cuales sin dudarlo son su principal activo, con lo cual siempre destaco la importancia de que sean calificados, íntegros, motivados y con retribuciones acordes a las tareas.

Como siempre digo dejo abierto el tema a debate aguardando sus valiosos aportes.

[1] Para ampliar este tema ver mis artículos La Digitalización de las Administraciones Tributarias: un análisis del teletrabajo en el escenario de las restricciones forzadas por el coronavirus. CIAT Blog 21/04/2020. ¿Cuál será el futuro del teletrabajo en las Administraciones Tributarias? CIAT Blog 16/05/2020.  ¿Cuál será el futuro del Teletrabajo en América Latina y el Caribe? Mercojuris. 1/09/2020.
[2] https://www.weforum.org/reports/the-future-of-jobs-report-2020
[3] Se dice que por un lado desaparecerán 85 millones de empleos, pero surgirán 97 millones de nuevos puestos.
[4] ¿Quo Vadis? Homo digitalis CIAT Blog 1/6/2020
[5] https://nexiandigitalacademy.es/competencias-digitales-marco-europeo-para-los-ciudadanos/ La competencia digital entraña el uso seguro y crítico de las tecnologías de la sociedad de la información (TSI) para el trabajo, el ocio y la comunicación. Se sustenta en las competencias básicas en materia de TIC: el uso de ordenadores para obtener, evaluar, almacenar, producir, presentar e intercambiar información, y comunicarse y participar en redes de colaboración a través de Internet”.

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