3. Principales conclusiones de la investigación.

De la investigación efectuada se pueden sacar importantes conclusiones:

La primera es que hoy por hoy, no todas las AATT disponen de un AV y, asimismo, estamos ante un tema relativamente incipiente ya que las que lo han implementado los mismos datan de tiempo reciente, siendo los más antiguos de hace 4 o 5 años, constituyendo Australia y el año 2016 el caso más antiguo.

Incluso muchas AATT tienen a sus AV en una etapa de experimentación y así lo alertan a los contribuyentes como, por ejemplo, en Canadá donde respecto al AV “Charlie” se dice que “Soy un proyecto piloto, estoy todavía aprendiendo. Puede ser que no tenga todas las respuestas”.

La otra conclusión es que el tema de sus funcionalidades de estos AAVV ha ido en aumento. En la mayoría de los países analizados se empezó con cuestiones básicas como preguntas frecuentes de un determinado tema o impuesto y luego se han ido incorporando nuevas funcionalidades o aplicación a otros tributos o temas, lo cual indirectamente prueba que han tenido resultados exitosos.

Por citar ejemplos recientes, en Brasil, la Receita Federal, en mayo de 2021, lanzó un AV para guiar a contribuyentes en la presentación de la declaración de la Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas.

Y luego, en octubre 2021, desarrolló un nuevo AV, denominado “Leon” que orienta a los usuarios en el registro de agentes y asistentes de aduanas y en el acceso a los sistemas aduaneros, dirigiéndose, por tanto, a los intervinientes y empresas que operan en el comercio exterior.

Otra conclusión es que también muchas AATT de las investigadas proyectan incorporar nuevos AV, considerando la aplicación exitosa de los AV ya en curso.

Por ejemplo, la Agencia Estatal de Administración Tributaria (en adelante, AEAT) de España en el  Plan Anual de Control Tributario y Aduanero de 2022 dice que se iniciará el diseño de un Asistente virtual de Renta con una doble finalidad: contestar, a través del uso de IA, las consultas formuladas por los contribuyentes sobre este impuesto, inicialmente relativas a rendimientos de capital inmobiliario y obtener información sobre cuáles son las dudas más habituales de los contribuyentes en esta materia para que, a través de la misma, se retroalimente la base de conocimientos de la propia herramienta.

En esta primera fase se analizarán las cuestiones referidas a rendimientos de capital inmobiliario e imputación de rentas inmobiliarias.

Asimismo, se avanzará en el diseño del denominado «Asistente censal» como herramienta de ayuda para la formalización y presentación de la declaración censal, con incorporación de información necesaria para el correcto cumplimiento de las obligaciones tributarias.

De hecho, este asistente censal ya está en marcha y, asimismo, la AEAT ha ido desarrollando nuevos AAVV, lo cual significa, como hemos indicado, que las AATT consideran su implementación y generalización como muy positivas.

Ahora bien, carecemos, por el contrario, de evaluaciones críticas, externas y sistemáticas de estos AAVV, faltando el necesario contrapunto a una visión muy optimista de estos instrumentos tecnológicos.

Si bien, hoy por hoy, en las AATT investigadas los AAVV se usan, en general, para la función de información y asistencia de los ciudadanos, es probable que, en el futuro próximo, su uso se extienda a otras funciones como son la de recursos humanos, fiscalización y cobranzas, por citar sólo algunas.

De hecho, ya ha experiencias de utilización de AAVV para la recaudación, supuesto de la AEAT, con sus calculadoras de plazos de pago.

Un paso adicional podría ser el integrar los AAVV de las AATT con los de otros organismos del país. Así, por ejemplo, en Estonia, el AV de impuestos está integrado a muchas consultas e información relativa al país, pretendiéndose convertir en un “embajador” del país.

Es decir, que ya se ha incorporado a otras funciones del Gobierno más allá de las de las de la propia AT.

Un aspecto también para destacar es que las AATT investigadas miden con regularidad el desempeño de los AV y, en la mayoría de los casos, las tasas de asertividad en la contestación son positivas y han ido en aumento.

Por citar algunos casos, en Suecia, el porcentaje de resolución en las conversaciones con Skatti ha variado entre el 78 y el 83%. En Australia del 94%. En Rusia, TAXIK ha demostrado ser un servicio eficaz y útil con el 75% del total de respuestas siempre respondiendo a la consulta del contribuyente. En Guatemala RITA tuvo una tasa del 75% de respuestas satisfactorias.

En Perú, SOFIA generó un porcentaje de mensajes entendidos que fueron del 74% en 2019 y del 93% en 2020.

Ahora bien, la calidad de los AAVV no puede medirse sencillamente con este indicador, índice que, por otro lado, procede de la propia AATT; por lo cual, sería imprescindible disponer de algún tipo de auditoría de resultados de estos AAVV, derivada de auditores externos.

Otra conclusión del estudio es que no todos los países han especificado que valor jurídico tienen las respuestas brindadas por los AAVV a los contribuyentes, siendo éste, a nuestro juicio, por un parte, una nueva indicación de la crisis del formalismo jurídico y del principio de legalidad de los sistemas tributarios, pero también una manifestación de uno de los inconvenientes del sistema: las dificultades para conocer sus efectos jurídicos tanto para los obligados tributarios como para la propia AT, lo que, sin duda, limita su capacidad y conlleva una restricción indudable para su utilidad como herramienta de asistencia e información a los contribuyentes.

Ciertamente, algunos ordenamientos jurídicos están tratando de reaccionar a este problema; así, en España, el propio AV permite, en muchos casos, la copia en PDF de la respuesta y se indica expresamente que, de conformidad con lo establecido en el artículo 87 de la norma básica del Ordenamiento Tributario, la Ley 58/2003, de 27 de diciembre (Ley General Tributaria), la contestación del AV tiene el carácter de mera información de los criterios administrativos existentes para la aplicación de la normativa tributaria.

Ahora bien, la propia LGT no prevé expresamente los efectos jurídicos de esta modalidad de respuesta oficial de la AT y la doctrina debate sus consecuencias, por ejemplo, en el caso de que la AT cambie con posterioridad su criterio.

Es decir, si el contribuyente desea plantear una consulta tributaria escrita respecto al régimen, clasificación o calificación tributaria que le corresponda, debe dirigirse, de una manera formal, legalmente regulada, según lo establecido en los artículos 88 y 89 de la Ley General Tributaria, a la Dirección General de Tributos como órgano competente para la elaboración de contestaciones vinculantes y solamente esta modalidad de respuesta de la AT tiene unas consecuencias jurídicas precisadas en la propia Ley General Tributaria.

No obstante, ello, cabe destacar que, en todos los casos investigados, siempre se prevé la posibilidad de derivar al contribuyente a otro canal de información y asistencia, sin duda, porque la propia AT es muy consciente de esta restricción jurídico-normativa a la utilización de los AAVV.

4. Consideraciones finales.

El ChatGPT puede calificarse como una nueva etapa, más avanzada, en el desarrollo de los AAVV y, por lo tanto, cabe prever su pronta incorporación a las AATT; por lo cual, la primera conclusión es la necesidad de revisar la utilización de los vigentes AAVV y regular, de manera adecuada, sus consecuencias jurídicas.

También nos parece esencial una evaluación independiente de su funcionamiento, costes, ventajas, inconvenientes, etc., pues la literatura oficial solo suele ofrecernos una perspectiva “rosada” de los AAVV.

En muchos países los AAVV han sido muy importantes para continuar brindando información y asistencia a los ciudadanos en épocas de cierre de las dependencias oficiales durante la pandemia, pero se van a quedar en el funcionamiento ordinario de las mismas, lo cual debe conllevar una reflexión pausada sobre si la herramienta utilizada debe o no sufrir un ajuste a las nuevas condiciones estándar.

Es vital, además, que las AATT conozcan el funcionamiento de la IA, con sus beneficios, riesgos y sesgos y ver, en concreto, cuál es el problema o los problemas que se quiere solucionar mediante la incorporación de la tecnología, acabando con algunas corrientes optimistas que creen que cualquier problema tributario puede solucionarse incorporando la tecnología apropiada.

Es clave analizar el contexto en el que actúa cada AATT e incorporar la tecnología solo de ser necesario, es decir, no la tecnología porque esta constituya una “moda”, ya que son muchas las experiencias que no han sido positivas al respecto.

Es muy conveniente también analizar las mejores prácticas del tema, buscando, por ejemplo, mecanismos de colaboración público privada o analizando las experiencias de otras AATT.

Los AVVV no deberían implementarse en AATT modernas de manera casual, incipiente o de forma aislada, generalmente, para mejorar la imagen de la propia AATT como entidad modernizadora, sino que solo tienen sentido en el marco de un proyecto integral, de un modelo determinado de vínculo entre actividades administrativas y comportamiento de los contribuyentes.

En suma, la integración de cualquier AAVV, ahora el ChatGPT, requiere planificación.

Como vimos en el presente artículo, la introducción de los AAVV en las AATT tiene ventajas, pero asimismo plantea desventajas, riesgos y sesgos que deben ser cuidadosamente evaluados dentro de cada país.

Habrá que analizar si las AATT deberían realizar, antes de generalizar el uso de AAVV en diferentes procedimientos tributarios, cambios en sus estructuras, procesos, funciones y, asimismo, en la legislación; de modo tal que, en el uso de la IA y los algoritmos, siempre se garanticen los derechos de los ciudadanos.

No olvidemos que la utilización de los AAVV deriva en consecuencias para los contribuyentes afectando sus derechos fundamentales. Los derechos de los obligados tributarios están sujetos a una variedad de fuentes legales formales para su protección. Forman parte de las legislaciones y constituciones nacionales, así como de los tratados y convenciones internacionales y hay que ser muy preciso a la hora de conocer si un AV determinado incide o no afecta a tales derechos.

Por ello, un aspecto muy importante, es legislar que carácter jurídico tributario tienen las respuestas brindadas por los AV a los ciudadanos, necesitándose reformas legales en los Códigos Tributarios a este respecto.

Sera vital analizar también la arquitectura de los AV y, sobre todo, medir su desempeño de manera completa, no simplemente, en porcentaje de respuestas apropiadas, para ver si, por ejemplo, se están vulnerando derechos de los contribuyentes o si son eficientes en su trabajo.

Se recomienda tener un diseño armonizado de los AAVVV dentro de cada país y lo ideal sería, a nivel internacional, que hubiera también coordinación entre las AATT en este terreno, pues los AAVV podrían en un futuro facilitar temas de cooperación internacional como sucede en el área de los intercambios de información fiscal.

El enfoque armonizado facilitaría la relación con los contribuyentes, al disminuir los costos de cumplimiento que pueden producirse si cada AT diseña un AV de forma distinta, por ejemplo, para tener acceso al mismo

En otro orden de cosas, los órganos jurisdiccionales se encuentran llamados a desempeñar una función fundamental en el control efectivo del uso de los algoritmos, ya que habrán de interpretar cuándo y de qué manera principios jurídicos ya existentes resultan de aplicación en este nuevo ámbito.

Recuérdese que el tema de los datos, su almacenamiento, uso y difusión, no es un tema menor en nuestro tiempo y en nuestras sociedades, ya que la IA trabaja con datos, razón por la cual, de su disponibilidad y calidad dependerán los resultados a los que se arribe.

Como hemos visto en la investigación citada existen distintos tipos de AAVV desde los más básicos “bots” hasta aquellos AAVV conversacionales, los cuales se integran dentro de lo que se conoce como Oficinas Virtuales, fenómeno en plena expansión en la actualidad.

Del relevamiento efectuado en los distintos países queda claro que estamos frente a un tema que es incipiente, en algunos casos, en etapa de experimentación ya que,  en la actualidad, no todas las AATT disponen de AV y las que los tienen, datan de fechas recientes, 2016 en adelante.

No obstante, la mayoría de las AATT que han iniciado el proceso han ido avanzando desde mecanismos para contestar consultas frecuentes y preguntas sencillas hacia la incorporación de nuevas tareas a realizar por los AAVV como, por ejemplo, la asistencia en la preparación y presentación de declaraciones juradas y, asimismo,  han ido mejorando su eficiencia.

La llegada del ChatGPT no hará sino acelerar el proceso anteriormente descrito.

Parecería que muchos de los “call centers” que tienen hoy las AATT irán migrando hacia los AAVV, al menos como primera línea de contacto con los ciudadanos, sin perjuicio de lo cual siempre cabe destacar la importancia de contemplar distintas vías de atención a los ciudadanos, sobre todo para aquellos ciudadanos que van quedando excluidos, por causas muy variadas, de la conectividad digital.

La evolución de los modelos de atención a los contribuyentes en las AATT sugiere que, entre el corto y el mediano plazo, probablemente se basen mayoritariamente en los AAVV, para lo cual, los mismos deben ser accesibles por muchos y diversos canales, procurando ofrecer la misma experiencia a los usuarios en cada uno de ellos.

Tales canales incluyen la atención por medio de “smartphones” (por ejemplo, a través de una aplicación de la AT), computadoras (página web de la AT) y redes sociales.

En definitiva, creemos que, en un futuro muy próximo, se dará un avance muy importante de los AAVV para su aplicación en otras funciones de las AATT como pueden ser los recursos humanos y su gestión, los procesos de fiscalizaciones y auditorías, el intercambio de información y también en su conexión con otros organismos del país para facilitar las consultas en cualquier AV público y la derivación a otro AV especializado.

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