Dime por qué
Cuestiones del comportamiento
Un sencillo pero interesante experimento(1) demostró que la respuesta de un niño frente a un recipiente lleno de caramelos, del que deberían tomar solo uno, se altera con la sola presencia de un espejo frente a ellos. En el grupo de control el número de niños que tomaban más de un caramelo era significativamente menor al número de niños que se excedían en el grupo de estudio. Parecía que el simple hecho de verse a sí mismos influía en el comportamiento. Otros estudios posteriores, y francamente el sentido común, confirman que el sentirnos observados, el estar frente a los ojos de alguien más, puede inducir un cambio de comportamiento.
La elección de un plato en un restaurante por supuesto que depende de las preferencias personales y los antojos momentáneos. Pero hay otros elementos que influencian. Por ejemplo, un menú con demasiadas opciones no siempre es bienvenido. La descripción del plato puede influir más. Por ejemplo, “carne a la parrilla con ensalada verde” puede no tener el mismo efecto que “jugosa carne madurada, pasada a la parrilla hasta el punto de perfección, sobre cama de ensalada con los más frescos ingredientes orgánicos” (pero el precio a veces se triplica solo por esa descripción). Otros elementos influyen tal vez de manera menos evidente. Si el plato más costoso del menú es la langosta a la naranja seguramente se venderá menos que si añade en el menú unas angulas, mucho más costosas que la langosta, pero que evitarán la sensación, incómoda para muchos, irrespetuosa para otros, de ordenar el plato más costoso del menú. Lo mismo ocurre con las medias porciones de algo que se venden al 80% del precio de la porción completa.
Cuando se trata del cumplimiento, y muy particularmente el voluntario _ incluyendo en éste al inducido por las acciones de la administración _ los temas de influencia en el comportamiento tienen importancia, posiblemente determinante. Recuerdo el caso en una administración en la que un grupo de médicos recibió un aviso sobre posibles inconsistencias detectadas entre lo reportado en la declaración del año anterior como retenciones sufridas por las clínicas y lo reportado por las clínicas en su nombre. El mensaje transmitía además que los reportes de las retenciones llegaban, y continuaban llegando, periódicamente y sin retrasos. Ese grupo de médicos, misteriosamente, incrementó de manera significativa el reporte de esas retenciones y consecuentemente de sus ingresos en la siguiente declaración.
¿Un mensaje para recordar la fecha de vencimiento de una cuota de un convenio de pago tendrá algún efecto sobre el contribuyente? ¿Qué medio será el más efectivo? Una llamada telefónica hecha por un robot, una realizada por un ser humano, un mensaje de SMS, un correo electrónico, una publicación en periódico con un listado de todos los contribuyentes que tienen algún pago para el día, un mensaje privado en Twitter ¿tendrían todos el mismo efecto? ¿Combinar más de un medio mejorará algo el resultado? ¿Los medios y el mensaje serán igual de efectivos si en lugar de recordar una cuota por vencer se trata de cobrar una cuota vencida?
Seguramente concordarán que el mejor medio no es universal. Algunos usuarios tendrán su corazón más cerca de la llamada telefónica, otro preferirá el correo electrónico porque considerará a los otros medios intrusivo y algún otro preferirá el SMS por su inmediatez. Seguramente muy pocos quisieran un mensaje abierto con mención en Twitter, pero el mensaje privado, para muchos transmitirá la imagen de los ojos observadores que miran lo que uno está haciendo.
Las administraciones, de alguna manera también ven efectos sobre el comportamiento derivados de la política tributaria. Basta recordar algunas recientes noticias sobre la intención de algunas grandes empresas para cambiar su jurisdicción en busca de escenarios tributarios que agraden más a los accionistas aun si disgustan un poco a sus clientes.
Los efectos del mensaje, el medio, la forma de presentarlo son temas aun no suficientemente estudiados por las administraciones y que en mi opinión deben incluirse en la agenda de los próximos meses y años. Actualmente, particularmente con la capacidad de analizar las interacciones de los usuarios y las respuestas a los diferentes estímulos, directamente o través de las redes sociales, se pueden adelantar estos estudios en lapsos más cortos y con menores costos.
Los impuestos específicos y los impuestos verdes tienen entre sus objetivos inducir el cambio de comportamiento. Se han hecho estudios en estos ámbitos que ilustran la importancia de entender el comportamiento. Sin duda, un alto impuesto sobre los cigarrillos debe incidir en el comportamiento de los consumidores. Pero no siempre la influencia es la misma sobre todos los grupos de personas(2), o los resultados no son del todo duraderos(3) en determinados segmentos de la población, o se altera el comportamiento de ciertos individuos pero no necesariamente fumando menos y sí buscando cambiar a marcas genéricas, comprando en volúmenes mayores o favoreciendo productos de contrabando(4). En materia del hábito de consumo me pregunto como interactúan esos impuestos con otras medidas como el incluir fotografías de los desagradables efectos a largo plazo impresos en la parte más visible de los paquetes, o las crecientes restricciones impuestas a los usuarios para no poderlo hacerlo aquí ni allá. Personalmente pienso que de todas la más efectiva, y digo esto sin ningún soporte adicional que la pura percepción, pienso son las restricciones a fumar en lugar públicos.
Ismael Rivera se preguntaba en su clásico Dime por qué los motivos que lo llevaron a encontrarse solo y sin cariño. Tal vez no fue una sola cosa, la respuesta a una sola acción, y más bien la respuesta a una acumulación de mensajes no entendidos.
Como se podrá notar, las conclusiones a estos comportamientos están basadas en datos acumulados. Es un tópico de interés actual. La economía conductual está siendo estudiada para determinar nuevos acercamientos para el análisis del cumplimiento tributario y para desarrollar soluciones que lo mejoren. Uno de los programas del CIAT incluye la Red de Estudios e Investigaciones que en septiembre, del 29 al 30, los miembros de esa red se estarán reuniendo en Uruguay para analizar esta materia. Los resultados de esos análisis serán compartidos con los miembros y otros colaboradores.
Saludos y suerte.
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31 comentarios
Hola Raúl… o estudo do comportamento do ser humano, no geral e em seus diversos papéis na sociedade, vem sendo objeto de estudos por parte de governos, empresas e academia. Seguramente ATs vêm trabalhando nesta área, que exige uma forte interdisciplinaridade entre auditores e psicólogos. Recentemente li um artigo resultado de uma pesquisa acadêmica, “THE SOCIAL CONSEQUENCES OF PUNISHMENT”, que embora tenha uma larga abrangência, poderia ser examinado no sentido de sua aplicabilidade às ATs.
Hola, Raúl
Es my interesante la forma que escribes.
Soy miembro de la RECEITA FEDERAL DO BRASIL, y miembro del CIAT.
Me gustaría saber cómo yo podría participar de uno de los programa de CIAT.
Estoy estudiando español y me gustaría tener alguna participación. Me recomiendas un curso? Cómo puedo empezar?
Saludos
Áurea
Muy bueno tu articulo.
Hola María Áurea
Por correo interno se le envía la información.
Saludos
Olá Antonio
Muito obrigado pela sugestão do documento. Acho um tema muito interessante. Não sei se você teve oportunidade de ler, escrevi um post sobre o tema index.php/es/blog/item/105-crimen-y-castigo.html Crimen e castigo. Por se tem tempo para dar uma leitura.
Um abraço
Felicitaciones , pues sí yo lo entiendo como no lo entenderán los expertos , pues muy elocuentes tus comentarios , y aunque cada ser humanó reacciona de diferente manera y por diferente estímulo , lo explicativo es perfecto. No se sí te has enterado que aquí vuelve a subir el impuesto al tabaco alcohol y a la comida chatarra, ojalá puedas comentar al respecto sigue adelante y cosecha más triunfos.
Estimado Raúl.
Te agradezco el habernos compartido este tema. Debe ser una actual preocupación de las AT cómo influir en el comportamiento del contribuyente para mejorar así su grado de cumplimiento voluntario. Debemos animarnos a pensar la influencia qué, sobre dicho comportamiento, tienen cada una de nuestras acciones. Seguramente podremos coincidir en que difícilmente éstas sean neutras…. Algunas incluso pueden afectar negativamente el grado de cumplimiento y disminuirlo en un futuro. Un camino lleno de desafíos pero no por ello muy interesante.
Saludos.
Norman.
Recuerdo que en un trabajo anterior unas emprendedoras ofrecían comida a domicilio utilizando el método de la descripción que menciona en el post; un compañero, interesado, leyó en voz alta el menú y el plato que le llamó la atención era descrito mas o menos así: “pollo en salsa roja, arroz blnaco y ensalada verde”… el joven entusiasmado dijo –suena fino!
Otro compañero y yo le dijimos –eso es un común pollo guisado
Él nos rebatió y se decidió a pedir dicho plato; al llegar la comida y destapar el contenedor, su cara lo dijo todo… era un común pollo guisado.
Así mismo pasa con las comunicaciones con los contribuyentes, cada método tiene su pros y sus contras. Uno como usuario no espera mucho de aquellas comunicaciones como el correo electrónico o los SMS, pero las redes sociales son una poderosa herramienta que puede cambiar comportamientos para bien o para mal, dependiendo de cómo es “atendida”, ya que el usuario la concibe como ese platillo exótico y lo que menos espera al destapar el contenedor, es un común “pollo guisado”.
Raúl, considero que el ver lo que hacemos nos debe llevar a hacerlo cada vez mejor. Comparto totalmente que si la AT está al lado del administrado el comportamiento cambia.
Muchas gracias por este artículo, un abrazo.
Muy interesante el artículo y comparto totalmente que es un tema poco estudiado por las AT, pero debería profundizarse sin perder mas tiempo, creo que es muy útil para el contribuyente recibir un mensaje de recordatorio de vencimientos, atrasos, inducciones, etc. la forma (sms, correo electrónico, llamada telefónica, etc.) en mi opinión tiene que ver con la edad del contribuyente, lo que si todos tiene en común que debe ser individual para mantener la privacidad, esto debe estudiarse.
Muchas gracias y Saludos.
Ah si he leido algo del tema de economía conductual y me parece importante aplicarlos en el campo tributario es un gran reto y creo que por allí se puede hacer algo.
Saludos
Carola Zapata Peñaloza.
Buenas, me gusto el artículo y me parece muy bueno intentar aplicar lo expuesto en materia tributaria, ya que la misma resulta árida y fria para los contribuyentes, hacer el cumplimiento de las obligaciones tributarias mas amigables me parece un buen reto.
Ita
Estamos en la era de las comunicaciones, es importante servir al contribuyente apoyándo en los recordatorios de sus obligaciones y tambien en sus derechos, así que debemos usara todos los medios disponibles para efectivizar su cumplimiento y también recibir sus beneficios. Reducirremos el sancionarlos por incumplimientos y ala vez mejoraremos su cumplimiento ante los beneficios comunicados. Las personas responden más voluntariamente al premio que coaccionados por las penalidades, los tiempos han cambiado.
hola amigos!
Creo, que así como no todos los seres humanos nacemos con la misma capacidad de generar los químicos suficientes para ser empáticos o asertivos, de igual manera me parece que se da en el nacimiento de un contribuyente. No siempre tenemos la suerte de que nos toque un buen orientador que se tome la paciencia de hacernos entender lo que significa nacer al mundo de la contribución. Y como no entendimos, tenemos que acudir a los contadores y si este profesional no está preparado, mucho no nos podra ayudar.
Coincido con Camilo, cuando indica que si una AT está mas cerca del administrado, el comportamiento cambia. Sin embargo, últimamente las administraciones tributarias ponemos barreras a ese acercamiento. Por ejemplo, tenemos topes en el tiempo de atención de un contribuyente, y como es de saberse, muchos de nosotros orientamos a «la velocidad del rayo» para que «no se nos caiga el indicador de atención».
Considero que el trabajo en los colegios y universidades respecto de la cultura tributaria es importantísimo, pero no tiene el refuerzo suficiente que la casa de cada uno de estos alumnos debe de dar.
El contribuyente mal orientado (ya sea a medias o mal ) irá a su casa a renegar de la Administración Tributaria, entonces, todo el esfuerzo que desplegamos para educar al alumno en temas tributarios, se verá opacado con los comentarios negativos que escuche en casa. El alumno crecerá con una visión negativa de la tributación.
Así también, los medios de comunicación no ayudan, o quizás nosotros mismos como AT no nos ayudamos, y dejamos que nos vean como los malos de la pelicula. Siempre presentan al recaudador de impuestos como alguien sin ETICA, malvado y horrible (porsupuesto que hubo una época así…sinó no hubiera existido Robin Hood…jeje).
Creo que las AT ya no somos así. Somos gente trabajadora con valores y principios que nos guían. Gente que pertenece a una institución con Visión y Mision. Gente que forma parte de una sociedad y está preparada para llegar a ella.
un abrazo a todos,
Adelina
Excelente análisis de los aspectos relacionados con estas situaciones. En particular respecto del cumplimiento voluntario de obligaciones tributarias considero que además del medio y la forma del mensaje puede influir positivamente el ofrecimiento de estímulos como descuentos por cumplimiento anticipado o tratamiento preferencial a los cumplidos frente a trámites o gestiones de alto impacto.
Saludos, suerte y hasta pronto,
Luis Lisandro Suárez Maldonado
Estamos en la era de las comunicaciones, es importante servir al contribuyente apoyándo en los recordatorios de sus obligaciones y tambien en sus derechos, así que debemos usar todos los medios disponibles para efectivizar su cumplimiento y también recibir sus beneficios. Reduciremos el sancionarlos por incumplimientos y a la vez mejoraremos su cumplimiento ante los beneficios comunicados. Las personas responden más voluntariamente al premio que coaccionados por las penalidades, los tiempos han cambiado.
En los casos de recordatorios para convenios de pago, resulta eficiente la llamada telefónica y mensajes, aunque el costo es elevado en algunos casos
Los avisos de deudas fiscales por cualquier medio de comunicación con que se cuenta actualmente es importante y puede producir un efecto positivo en el comportamiento del obligado y para la AT, sin embargo cuando el contribuyente se ve controlado como el ejemplo de los médicos que han aumentado sus declaraciones retención al ver los reportes de año anterior, causa un impacto en su comportamiento y por tanto el efecto es positivo para la AT, ya que e contribuyente pasa a sincerar sus operaciones comerciales y sus declaraciones fiscales.
El tema es muy interesante y agradezco la oportunidad que me brindan para opinar sobre el mismo.
Saludos cordiales desde Paraguay.
Entiendo que el análisis de la problemática planteada debe iniciarse con un estudio serio y científico del factor cultural de la sociedad en la cual se va a trabajar. Cada país, presenta distintos diseños y pautas culturales que explican el comportamiento individual y colectivo frente a la vida, y en particular a los temas vinculados a la tributación y sus responsabilidades fiscales. El desentrañar las variables claves que impactan en la actitud ciudadana frente a acciones concretas de las Administraciones Fiscales pueden significar la diferencia entre el éxito y el fracaso de las mismas frente al cumplimiento voluntario. Intuitivamente puede pensarse que acciones que puedan resultar eficaces en el aumento del cumplimiento voluntario en un país no garantizan que funcionen en otro cuyas pautas culturales sean distintas. Este último comentario incluso puede ser aplicado en aquellos países que contengan jurisdicciones geográficas que presenten diferencias culturales entre sus habitantes.
Estimado Raúl:
Enhorabuena por lanzar este importante desafío entre las AATT: el cumplimiento tributario voluntario.
Los niveles en la región latinoamericana son bajos, aunque hay que destacar en los últimos años un gran protagonismo de los programas de cultura tributaria/educación fiscal. Sin duda, una apuesta por este tipo de programas con resultados a medio-largo plazo, son un desafío para las AATT que están más centrados en su objetivo a corto plazo: aumentar sus niveles de recaudación.
Desde mi punto de vista, las AATT se debate entre las recompensas y los castigos. En el primero de los casos, como pudieran ser las «loterias fiscales» o las «amnistías fiscales» se ha demostrado que aunque obtienen resultados a corto plazo, son contraproducentes en el largo plazo a nivel de conciencia fiscal; mientras que, en el caso de las sanciones o multas, éstas repercuten positivamente en los niveles de cumplimiento tanto entre aquellos a los que repercute de primera mano, como entre los demás contribuyentes que ven positivamente que los defraudadores no queden impunes y también asumen el efecto «deterrence».
Son muchos los ejemplos de «experimentos fiscales», como por ejemplo aquellas AATT que optan por mandar cartas a determinados perfiles de contribuyentes informando sobre mayores inspecciones ficticias para ver cómo reaccionan (con un grupo de control al que no se le envía ninguna carta). Estos experimentos obtienen resultados muy positivos en el comportamiento de aquellos que supuestamente van a ser inspeccionados y además, lograr un efecto disuasorio entre los demás.
Les recomiendo el siguiente artículo sobre el tema de Frey, Feld y Torgler «Rewarding honest taxpayers?: evaluating the possibility of field experiments» : http://flacsoandes.org/dspace/handle/10469/3874?mode=simple#.VAswBvl_tkM
También concuerdo con Raúl en la efectividad del uso de las redes sociales como medio para mayor información y comunicación con los contribuyentes, creo que se lograrían buenos resultados con bajo coste.
Saludos y sigamos ahondando en herramientas para lograr mayores cotas de cumplimiento tributario voluntario (educación, información y mejor comunicación)!!!
Estas acciones denominadas inductivas ya se practican en la AT de nuestro Pais, es una forma de generar riesgo, de tener en alerta al contribuyente para el cumplimiento de sus obligaciones.
Creo que esta seria una medida prudente a corto plazo, pues el fin de esta estrategia, pues su objetivo es la recaudacion destinado para los fines que tiene el gobierno; sin embargo, creo que las AT deben impartir cultura tributaria para crear conciencia en el ciudadano y no con el poder que se le ha conferido presionarlo con el concepto inducción a cumplir con el pago de los impuestos a que esta obligado.
El tributo es como un producto que una empresa quiere lanzar al mercado, para ello, ella tiene que haber hecho un estudio de mercado para la aceptacion del mismo, pues creo que las AT deberian promocionarlos y mostrar las bondades y beneficios del cumpimiento como por ejemplo, construccion de carreteras, instalacion de servicios de agua potable y servicios de saneamiento (desagues) en los pueblos que no tienen, mejoramiento de la infraestructura de locales escolares, planes agresivos de seguridad ciudadana, etc, etc, pues que estos influyan en mejorar la calidad de vida de la ciudadanos, porque sienten que el dinero que pagan por impuestos esta bien invertido, donde el concepto de inducción se cambie con el de persuacion.
Ello depende de la voluntad politica de los gobernantes en la transparencia del gasto y del ejemplo de liderazgo que den a sus gobernados.
Es una tarea dificil pero no imposible, un camino muy largo que bregar.
Felicitaciones don Raul, su articulo es muy interesante.
Creo que es importante una comunicación más cercana de las AATT. Trabajo en una comisaria pequeña de Brasil y tenemos la oportunidad de hacer algunos contactos con los contribuyentes y los resultado son muy Buenos.
Creo que el contribuyente podría decidir como debería ser contactado.
Un problema que tenemos son los mensajes falsos?
Muy buen artículo. Pienso que como en todo también es prudente analizar el equilibrio en las acciones. En nuestro país el contacto con el contribuyente mediante recordatorios y cruces se ha incrementado de tal manera que llegan al mismo y desde distintos sectores de la AT, cartas, llamados telefónicos, SMS, folletos, etc., que sin un estricto accionar posterior, solo queda en ello quitando la sensación de estar bajo la lupa. Es decir, la comunicación tiene que ir de la mano de la acción posterior frente a la pasividad del contribuyente, sino este solo se siente observado pero sin consecuencias.
Muy bueno el artículo, sobre la manera de recordar al contribuyente lo que debe pagar es interesante, ahora bien, considero que no debe hacer público público, asimismo hay que tener en cuenta la atención dada al contribuyente no hay que espantarlo si no tratar que pague sus impuestos sin obligarlo, el cumplimiento debe ser voluntario.
Excelente documento Raul, si bien es cierto la Dirección de Ingresos en La Dian esta realizando acercamientos precisos y de fechas puntuales con los Contribuyentes con el fin de generar cumplimiento voluntario, tambien lo es que las formas utilizadas a veces influyen profundamente en la interiorizacion y recibo de los contribuyentes, los ejemplos presentados por ti son de analisis y evaluación. Lo socializare a las areas competentes de la Entidad y finalmente comparto las apreciacions realizadas por Kattaro.laz
Un abrazo
LUZ MYRIAM
El inducir el cumplimiento de pago de los impuestos no siempre ha sido tarea facil de cualquier Administracíon, y responde que algunos individuos les resulta incomodo 1) determinar la deuda y 2) realizar el pago. Frente a ello debemos utilizar estrategias que faciliten la determinación y oportuno pago.
Imaginese que a través de campañas agresivas usted es conocedor de las onerosas infracciones al incumplimiento de declarar, así como lo oneros del interes por omison al pago, al margen del desprestigio de imagen personal, familiar y empresarial, el salir en diarios, portales web, o referencias ante instituciones financieras. Es evidente que se expondría a comentarios negativos
No obstante a ello, la AT le ofrece la posibilidad de a traves de sus sistemas validar sus movimientos economicos, utilizar información de sus facturas, libros contables electronicos así como información de sus clientes proveedores y terceros, para autoderterminar sus impuestos. Si lo encuentra errado lo modifica antes del vencimiento, este proceso le permite aceptar la declaración en forma automatica y que el pago adeudado sea debitado de su cuenta bancaria.
Como bien se da cuenta, la unica barrera para impedir el pago sería el que usted impida su aceptación modificando su DJ, pero lo declarado siempre estará condicionado al pago con debito automatico del saldo en cuenta bancaria previamente afiliada, esa es la condición a dicho sistema de inducción.
El sistema le otorgará ciertos beneficios, como liberarlo multas por omitir declarar sus impuestos así como el reconocimiento de buen pagador, al margen de sorteos y premios por encontrase afiliado a dicho sistema.
saludos
Oscar
Muy bueno el análisis comparto que cada vez más la economía conductual genera impacto grande en las administraciones.-
En el ámbito de la administración tributaria también.-
Excelente artículo estimado Raúl, coincido plenamente que las AT deben interesarse más y entender el comportamiento de los ciudadanos y contribuyentes, esto permitirá evidenciar nuevas estrategias a seguir con el objetivo de contrarestar y minimizar comportamientos evasivos.
En este sentido, una de las herramientas que podrían aportar significativamente es explotar el valor intrínsico de la gran cantidad de información que las AT almacenan; herramientas tecnológicas como Big Data y Business Analytics permiten el procesamiento de grandes cantidades de información con el objetivo de identificar comportamientos, preferencias y tendencias futuras de las personas; en el sector privado y empresarial la aplicación de estas herramientas para la toma de decisiones estratégicas con el objetivo de maximizar sus ingresos y rentabilidad considerando las expectativas de sus clientes; en el caso de las AT, estas herramientas permitirían entender el comportamiento actual de los contribuyentes y predecir su comportamiento futuro, con lo cual se pueden tomar decisiones y acciones para influir en ese comportamiento; tales como establecer cuales son los canales de comunicación más adecuados para los distintos segmentos de contribuyentes.
Saludos cordiales
Excelente artículo, el tema de como las adminitraciones deben de ingeniárselas para recaudar los impuestos de de nunca acabar, y hoy por hoy, se deben de buscar las estrategias adecuadas para crear una conciencia solidaria para que contribuyan de acuerdo a sus capacidades económicas…
Saludos..
Buenos días estimado Raúl, excelente artículo, como siempre buena pluma. Saludos desde Venezuela de A. Martínez, nos conocimos en la Administración Tributaria venezolana. Exitos!
Excelente artículo! Un tema por demás interesante que siempre que se plantea abre una polémica.
No conocemos aún el mejor método para recaudar más y mejor.
Pero a nuestro criterio el principio número uno para lograr esos objetivos es la «concientización». Por eso, sea el método que sea que se utilice, debería involucrarse con ese aspecto. Ni que hablar que promover la publicidad a nivel por ejemplo de las redes sociales, no cumpliría en este caso con la concientización de los contribuyentes, sino más bien con la mera exposición, lo que no apareja ventajas, sino por el contrario diversos inconvenientes, en un tópico que es altamente cuestionable desde el punto de vista ético y jurídico.
Sin duda el intercambio de experiencias en la materia entre las diferentes Administraciones Tributarias sigue resultando de inestimable valor en estos temas.
Mucho éxito!
Cordiales saludos desde Uruguay.
Me gustó. Lo encontré muy interesante y novedoso. Bien escrito . Atento saludo . Celso