EL “KAIZEN“ de nuestras Administraciones Tributarias
La satisfacción del contribuyente y la mejora continua
En la actualidad las diferentes Administraciones Públicas de la mayoría de los países están encaminadas a adoptar medidas para lograr una mejora de la calidad de los servicios que prestan. La exigencia de los ciudadanos a los poderes públicos de servicios eficaces, eficientes y en definitiva de calidad en respuesta al esfuerzo contributivo de sus impuestos ha dado lugar, a que en distintos ámbitos públicos, se hayan ido adoptando medidas a idóneas para dar respuesta a dichas reivindicaciones.
En particular, en el entorno de nuestras Administraciones Tributarias nuestros usuarios y/o contribuyentes o “clientes” en una terminología más comercial, son detentadores de derechos subjetivos entre los que se encuentran el de ser satisfechas sus expectativas de calidad en los servicios que reciban. En este sentido, la “calidad” debe ser entendida en su faceta externa por las Administraciones Tributarias como la satisfacción de las exigencias de nuestros contribuyentes en el trato y en los servicíos a recibir así como por otro lado y desde un punto de vista interno, en el logro de la satisfacción de sus propios empleados públicos en el ejercicio de su función.
La calidad por tanto se convierte, utilizando el termino japonés kaizen, en un enfoque integrado que abarca todas las actividades de la organización, con el objetivo de conseguir una mejora continua e involucrando en su alcance a todos los miembros de la misma.
En este sentido, las políticas de gestión de la calidad deben constituir un objetivo dinámico de mejora continua que permitan avanzar en conseguir día a día una mayor legitimidad y credibilidad de la Administración Tributaria ante la Sociedad.
Actualmente las políticas de gestión de la calidad tienen su vigencia en la realidad de muchas de nuestras Administraciones Tributarias haciéndose visible a través de distintas manifestaciones como son los Planes de Calidad, Las Cartas de Servicios, los procesos de certificación, los modelos de autoevaluación, etcétera.
Finalmente destacar una cuestión fundamental que sería él como podemos medir la calidad. Además de todas las manifestaciones enunciadas que avalan el trabajo de calidad, uno de los principales criterios de evaluación de la gestión de la calidad lo constituye, la opinión del ciudadano. Dicha opinión normalmente se expresa, a través de “encuestas de satisfacción” que muchas Administraciones Tributarias realizan para conocer la percepción social que los contribuyentes tienen por los servicios que reciben.
Sobre esta última cuestión cabría preguntarnos ¿es posible la satisfacción del contribuyente? ¿de qué depende?.
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9 comentarios
Como el contribuir es un deber penoso, la satisfacción posible creo que vendrá en primer lugar de la percepción ciudadana de que el sistema fiscal es justo o al menos equitativo, y en segundo, del trato que se reciba en las oficinas, teléfonos, webs de la administración. Apliquemos la mejora continua en la asistencia al contribuyente y nuestro kaizén mejorará la satisfacción del contribuyente. Un abrazo, Luis.
Un factor adicional también podría pasar por la percepción del usuario al comparar la «calidad» de la prestación de servicios con los estándares a los que los contribuyentes se acostumbran. Ahí particularmente en sociedades donde los servicios públicos brindados por empresas privadas sean muy buenos, y las personas se acostumbren a tener respuestas muy ágiles, horarios extendidos, llamadas que no son tomadas por una persona en un máximo número de segundos, y otras cosas así, la vara para la Administración Tributaria va a estar sin duda en un lugar más difícil de alcanzar.
Este tema de tanta actualidad, requiere que las administraciones hagan un esfuerzo por volverlo de la cotidianeidad, pues hasta ahora nos resulta en países como Colombia una imposición vía legal para todas las entidades del Estado, pero los frutos esperados todavia no se consiguen.
Una forma de acercarnos a medir la calidad en los servicios es medir la diferencia entre la percepción que se tiene del mismo y la realidad de lo que se recibe al utilizarlo. Habría que descomponer los factores que integran la valoración que el ciudadano otorga a los servicios de la Administración Tributaria, ponderarlos y luego compararlas con los servicios realmente brindados. Tal como dice el comentario del Anónimo1, el real resultado de la calidad del servicio va depender de que imaginario parte del ciudadano de los servicios que debería recibir con los que realmente le brindan.
Luego otra tarea interesante, es el establecer comparables del grado de satisfacción entre las diferentes Administraciones Tributarias.
Creo que si es posible la satisfacción del contribuyente, cuando esa contribución, por pequeña que sea, va de la mano de la necesidad de ver los ingresos del erario publico convertidos en beneficios para el país. de manera que para mi concepto, depende de los beneficios percibidos, no podemos hablar unicamente de mejores servicios en términos de atencion al ciudadano, sino que precisamente, debemos tener claro que casi todos los trabajadores de la AT somos contribuyentes, ya sea que seamos contribuyentes a través del impuesto al salario, o que contribuyamos con el impuesto de ventas, el impuesto a los vehículos, los impuestos de traspaso de bienes, y creo que todos, en nuestra doble función debemos tener claro que el salario que se nos paga, forma parte de ese erario público que todos hemos contribuido a reunir, pero hacemos un uso correcto de esos recursos, damos el servicio como si fuera para nosotros mismos, rendimos lo que debemos y a los jerarcas les exigimos que gasten los recursos sabia y cautelosamente.
De manera que no podemos ver el servicio de la AT como aquel que se le brinda al ciudadano desde la ventanilla, desde internet, para que realice sus pagos, cumpla con sus deberes formales o realice alguna gestión; debemos ver la eficiencia de la Administración no solo en la recolección de los impuestos, que todos debemos procurar recolectar más eficientemente, sino también en el uso racional del gasto, que beneficie a la colectividad, con mejores servicios, infraestructura y con el menor derroche posible de éstos.
El año 94, mientras trabajaba en el proyecto del CIAT en Perú, se comenzó con el concepto de que el contribuyente era el cliente de la administración. De aquella época a hoy el tema fue evolucionando, tuvo innúmeras discusiones, congresos, asambleas, seminarios y todo evento que pretendía establecer con claridad este tema.
Una de las preguntas que siempre mi hago es: cuál es el producto que vendemos.
Si comparamos (salvando distancias) con un supermercado que vende productos que no fabrica, podemos decir que el producto de dicha empresa es su servicio.
La Administración Tributaria sería, en esta comparación, el supermercado que vende productos (las inversiones que se hacen con lo recaudado), que no produce y por lo tanto nos tenemos que centrar en el servicio que será el producto que se ofrece al contribuyente.
Regresando al supermercado, éste tendrá éxito en la medida en que su servicio tenga un diferencial de calidad importante, precios y los productos que ofrezca tengan la calidad esperada por el cliente. En este caso parte del servicio de la empresa será seleccionar los productos, en cuanto a calidad y precio.
Las Administraciones no tienen ese poder para seleccionar y exigir un producto acorde a sus expectativas y “promocionando” ese producto dar un servicio de calidad al «cliente». Tal vez es ahí el gran dilema por el que las Administraciones Tributarias continúan en la permanente expectativa de brindar un servicio de calidad y “vender” un producto que no lo tenemos disponible en nuestras estanterías.
Por tanto la calidad del servicio que se brinde será importante para lograr la satisfacción del “cliente” cuando venga a la institución, la atención oportuna, eficiente y eficaz, etc. Por otro lado las actividades de control del cumplimiento también deberán buscar esta meta ya que es el lado “desagradable” del negocio el castigo y sanción. Todos estos factores podrán generar una evaluación positiva de la administración pero, si el producto final no es el esperado, la administración tributaria deberá seguir desarrollando nuevas formas de atención al cliente para “convencerlo” a pagar sus obligaciones, pero hasta donde podemos llegar?.
Luis hace la pregunta final en su documento:
Sobre esta última cuestión cabría preguntarnos ¿es posible la satisfacción del contribuyente? ¿de qué depende?.
Mi respuesta sería que, las Administraciones cada vez tendrán menos herramientas disponibles para lograr la satisfacción del contribuyente (cliente), si el producto que se le ofrece no es lo que él espera por su inversión.
Considero que si es posible la satisfacción del contribuyente, cuando esta bien atendido, se le indica de manera clara lo que debe hacer segun su interrogante, cuando el sabe que si cumple con sus deberes fiscales dentro de los plazos establecidos, que se va ahorrar dinero y la presencia de los funcionarios de la Administración (que para muchos es incomoda), cuando la información es clara, precisa y concisa, esta dentro de los parametros y en los formatos indicados, el contribuyente esta más tranquilo, la administración mejora el recuado y se puede dedicar a crear otros planes y programas.
Cuando una empresa lanza un producto al mercado, a fin de que este sea de aceptación de los consumidores, lo promociona a travez de las distintas formas de publicdad tratando de mostrar sus bondades, etc, etc, en lo que respecta a los contribuyentes por el pago de los tributos al Estado, su satisfacciión seria ademas de recibir un buen trato, es que el tenga conocimiento en que se invierte los tributos que paga por ejemplo en mejoramiento de la infraestructura educativa, atención a los niños en edad escolar en su contro nutricional para que esten fuertes y atentos en el aprendizaje, capacitación a los profesores y remuneración justa para que por lo menos se dediquen a la preparación de sus clases y vuelquen sus experiencias a sus alumnos, mejoramiento de infraestructura de salud, acciones de prevencion y buena atencion en hospitales, buenas carreteras, infrestructura de riego, seguridad ciudadana,es decir en todo lo que es infraestructura y servicios que a traves de los impuestos el estado puede dar.
Pues, creo los Administradores de tributos tambien deben de salir donde estan encriptados para ofrecer a los contribuyentes el poducto que administran y de los beneficios que se pueden lograr si es que los administrados cumplen con eta obligación pecunaria y a la vez moral, y esto es a traves de la difusión del conocimiento de las normas, fuentes que pueden consultar con el fin de educarlos y tratar de mejorar su habito en el pago de tributos y tambien difundir como y de que manera se estan invirtiendo estos recursos.
Tres son los pilares de un sistema tributario justo: La equidad en la contribucion, una justa distribucion de la riqueza generada en forma de tributos y la transparencia y probidad del funcionario publico con los productos de la recaudacion fiscal que conforman el erario publico, lamentablemente en nuestros paises ninguna de los antes mencionados se cumple y mas bien los gobiernos hacen leyes que le dan excesiva discrecionalidad a los funcionarios de las administraciones tributarias para que se cometan arbitrariedades en la funcion publica.