Día 2 y la mitad del 3

Hay un número importante de factores que pueden tomarse en consideración cuando se promociona el uso de servicios electrónicos. La eficiencia de los procesos es un buen punto de partida. El simple cálculo del mayor tiempo requerido para digitar un millón de declaraciones de impuestos comparado con el necesario para cargarlas al sistema, a través de algún tipo de servicio electrónico es enorme. Pero, el ahorro en tiempo no es un beneficio exclusivo para la administración, también existen beneficios para los contribuyentes que cuentan con un sistema que realiza los cálculos correctos, aplica las tasas correctas y adiciona los tramos correctos. En lugar de desplazarse a una agencia de la administración, el banco o el correo, los contribuyentes pueden enviarla con la sola presión de una tecla. Aunque la angustia de la presentación puede ser la misma y el ahorro de tiempo puede parecer pequeño, solo un par de horas o aun menos para declaraciones simplificadas, cuando se multiplican esas horas por el número total de declarantes y el valor promedio del salario se puede deducir que para la sociedad, invertir en tecnología, hace el mayor de los sentidos. Pero aun hay más. Por ejemplo, usando flujos de trabajo administrados por sistemas con capacidad de medir tiempos  puede detectarse demoras indeseables en algún paso de un proceso evitando así que un caso se atasque por días o semanas, pero al mismo tiempo se pueden detectar y resolver cuellos de botella para beneficio de todos y no solo del caso individual. El acceso a los indicadores principales de gestión y las medidas individuales para comparación en casos similares incrementan la transparencia.

Pienso que mejores servicios, aquellos que están bien diseñados y son fáciles de usar, pueden además contribuir al logro de un objetivo mayor: el cumplimiento voluntario. Permítanme elaborar un poco. Existen algunos individuos que tratarán de hacer trampa de todas formas, sin importar que tan probable es que los descubran, sin importar cuales serían las consecuencias que enfrentarían de ser descubiertos y sin importar el estigma social al que se enfrentarían, siempre y cuando el monto a obtener con la trampa sea lo bastante grande: un estricto análisis de costo beneficio. Pero, en mi opinión, la mayoría de las personas no son así. El número de personas que podría tomar un bolígrafo etiquetado de la compañía, llevarlo a casa y regalarlo a uno de sus hijos es mucho mayor que el número de personas que podrían tomar un dólar de la caja chica, aunque el costo del lápiz para la compañía puede ser incluso mayor. La mayoría de las personas aceptan gustosamente una cortesía de la casa en un restaurante sin darle demasiada importancia y probablemente a causa de eso valore un poco mejor la experiencia de comer en ese lugar. La mayoría de las personas retornaría el cambio de más que el restaurante podría por error enviar después del pago de la cuenta. Alguien podría pensar que el monto de dinero demás en el cambio es equivalente al monto de dinero invertido en la cortesía y que por tanto está bien embolsarlo. Sin embargo, es más probable que la misma persona que acepta la cortesía devuelva el dinero. De hecho, incluso aquellos pocos que tomarían el dinero para sí, probablemente no valorarían mejor al restaurante a causa del error, de hecho la gente valoraría al restaurante un poco peor por la sensación de descuido que el hecho transmitiría.

Las administraciones tributarias se pueden beneficiar de estos conceptos con la ayuda de aplicaciones que sean intuitivas y fáciles de usar en lugar de aterradoras y complejas, aplicaciones que hagan que el contribuyente al hacer trampa, sienta más que está tomando dinero de la caja chica y no llevando un lápiz a casa, aplicaciones que no solo sean personalizadas sino que sean un permanente recordatorio personal de que los sistemas y beneficios son para ser usados y no abusados, en resumen, una especie de ángel virtual que susurran al oído diciéndole que es bueno ser bueno.

Precisamente, tendremos una muestra de ese tipo de aplicaciones y soluciones en la segunda parte de nuestra Asamblea General en Río de Janeiro, en el lapso que cubrirá las mañanas del segundo y tercer día. España empezará con una presentación de sus muy completos servicios a los contribuyentes, Brasil presentará su actual solución para declarar electrónicamente, Uruguay compartirá con nosotros su uso de las TIC para la implementación de un IVA personalizado, Guatemala presentará su solución para el tratamiento de las exenciones a diplomáticos; Portugal y Sudáfrica nos contarán acerca de sus diferentes plataformas y canales de atención, y finalmente Noruega resumirá su estrategia para el uso de servicios electrónicos como soporte a todos los temas fiscales.

Por supuesto que aquellos otros individuos aún están ahí. Y para enfrentarlos se necesitan otras soluciones y estrategias. Ese será el tema del resto de nuestra Asamblea y de mi próximo post.

Saludos y suerte.

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