La pandemia y la voz del usuario en la AT
Capítulo 6. La prestación de servicios al contribuyente
La Administración Tributaria (AT) ha evolucionado en diferentes etapas marcadas en algunos momentos con un fuerte acento en el control, en otras en la facilitación del cumplimiento, en ambas con el uso de la tecnología y ahora con un énfasis especial en el uso y calidad de los datos con los que cuenta, por su parte el contribuyente llevando a cabo su cumplimiento en las modalidades de papel o digital, la constante en todo este proceso es que al final de día estamos frente a un servicio, provisto por la AT y calificado siempre por un usuario interno o externo, como bueno o malo, pero el usuario sin la opción de poder elegir otro servicio, ya que este es provisto por una autoridad tributaria que, puede o no escuchar su reclamo de mejoras al servicio entregado por la AT, ya que su obligación es cumplir.
En estos momentos el mundo se encuentra detenido, por un virus que sin tener voz ha sido escuchado, sin usar tecnología ha logrado inundar la Internet y las redes sociales con información y aplicaciones que nos ha reclamado atención urgente, el sector salud y los científicos lo han denominado COVID 19 o coronavirus, que sí le quisiéramos dar un perfil fiscal o tributario propondría el siguiente:
En conclusión, nos llevará a un gran cambio culturar profundo en nuestra forma de ver, actuar y pensar.
Las AT han evolucionado gracias a los “virus” que han entrado a las organizaciones y nos ha infectado con nueva información de la forma de hacer las cosas, sembrando la epidemia de las inquietudes y poco a poco nos han llevado a repensar la forma en que actuamos para cambiarla.
Sin duda en estos momentos de aislamiento social es espacio de reflexión y análisis de una gran cantidad de actividades económicas y se abre nuevamente una oportunidad de repensar la forma en que actúan la AT y abrir espacios para escuchar a los contribuyentes y usuarios internos de la AT, para considerar su participación en el diseño y desarrollo de los servicios tributarios de una forma más activa, buscando el que se les permita cumplir con sus obligaciones fiscales o usar sistemas al interior de las AT de una forma accesible y simple, con el uso de tecnología y de los datos ya existentes en posesión de la AT.
Siguiendo con está analogía, resulta obligado dar lectura al documento publicado por el CIAT “ICT as a Strategic Tool to Leapfrog the Efficiency of Tax Administrations” que se convierte en ese “virus” del conocimiento que requerimos contagie a funcionarios fiscales y contribuyentes, y que nos permite tener una visión 360° de la forma en que se conceptualizan los procesos tributarios con la aplicación y uso de tecnología, plasmando la experiencia de muchos años de una gran cantidad de autores.
El documento es extenso y con una gran riqueza de conocimiento tributario, que recomiendo dar lectura uno a uno de sus capítulos para comprender su alcance con el uso de la tecnología de la información, en especial me quiero referir al capítulo 6, que nos habla de la forma en como son desarrollados y diseñados los servicios tributarios con un enfoque hacia el contribuyente, sin embargo, invitaría a la reflexión de las dos grandes vertientes que tienen los servicios, sí bien es cierto que el uso de la tecnología permite desarrollar más y mejores servicios, estos tienen dos caras, una la del usuario final en este caso el contribuyente y otro el usuario interno de la AT, en todos y cada uno de los procesos tributarios, ya sea el de registro de contribuyentes, cuenta corriente, presentación de declaraciones, factura electrónica, cobranza, auditoría o comercio exterior, solo por citar algunos.
Las herramientas tecnológicas son un gran auxiliar de las AT para facilitar el cumplimiento, pero también lo pueden ser para complicarlo, alejando al contribuyente y a los usuarios internos de su utilización, por lo que es fundamental el escuchar la voz del contribuyente y del usuario interno en su desarrollo e implementación.
El aquí en donde el “virus” de conocimiento debe impregnar a los funcionarios de la AT y a los diseñadores y desarrolladores de servicios, para condicionarlos a conocer de las experiencias ya instrumentadas de los éxitos y los fracasos, pero sobre todo de la forma en como ha participado la voz del contribuyente y los usuarios internos en los servicios que ofrece la AT.
Un ejemplo claro de la forma en cómo se gestionan los servicios está dado por el uso de herramientas como el CRM (Customer Relationship Management), es decir la forma en cómo se administra la relación con los contribuyentes, en términos tributarios, y el gran cúmulo de información que aportan a la AT en cada una de sus interacciones y la forma en que es necesarios aprovecharla para mejorar los servicios, en donde el al capítulo 6 nos brinda ejemplos prácticos y casos de éxito en su implementación.
En ésta era de híper comunicación, las modalidades de contacto con los contribuyentes han crecido de una forma exponencial y la pregunta que es necesario hacerse es, sí el servicio que estamos proveyendo es el adecuado al segmento de contribuyentes al que nos estamos dirigiendo, o si el servicio que estamos brindando está dirigido más bien a un especialista tributario intermediario, con habilidades tecnológicas y legales, que le permiten mediar con el usuario final, incrementando el costo en su uso, ya sea para la presentación de una declaración, la elaboración de una factura electrónica o la recepción de una notificación electrónica en un buzón tributario.
El uso de herramientas tecnológicas es una gran apuesta a la que han ido todas las AT en todo el mundo y habrá que continuar evolucionando, escuchando la voz del contribuyente y del usuario interno, en donde sin lugar a dudas el documento publicado por el CIAT “ICT as a Strategic Tool to Leapfrog the Efficiency of Tax Administrations”, brinda la gran oportunidad de conocer y cerrar las brechas con el “virus” y la “pandemia” del conocimiento tributario, con esta valiosa herramienta para la gestión tributaria.
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