Decidí escribir este post un viernes en la noche, después de un largo día, haciendo cola para el registro en un hotel. Fue uno de esos momentos Jerry Maguire. Claro que no era la media noche, ni se podía culpar la divagación a un pedazo de pizza mal digerida. La razón fue la cola de tres personas que demoró lo que una de treinta. Por lo que desde ya les pido me tengan paciencia en la lectura y que me crean que al final esto llegará de una manera u otra a la administración tributaria.

El tiempo que transcurrió para que la persona que ya estaba en el mostrador saliera fue tan largo que imaginé que era alguien cerrando su cuenta y discutiendo sobre lo que fue pagado o no, lo que fue consumido o no, lo que se pagaría en la cuenta de la compañía y lo que no. Tal vez por eso, o por no tener otra cosa que hacer, me puse a observar el procedimiento completo de la siguiente persona.

Ya sabía yo que, en ese país, como en otros de nuestra América Latina, le van a hacer una fotocopia al pasaporte, y que vas a llenar un formulario con datos como el nombre, la nacionalidad, el lugar de donde uno viene y al que uno va, el domicilio, la profesión, el correo electrónico, el teléfono y el color de los ojos. Luego claro, me sorprendió más cuando la única persona haciendo el registro recibe el formulario, e ingresa en el computador uno a uno los campos del formulario. Luego de que, asumo, terminó la transcripción de los datos del documento de identidad primero, y del formulario, después, el hombre detrás del mostrador se quedó mirando, estudiando más bien, la pantalla por lo que seguramente fue medio minuto para preguntar al futuro huésped si prefería un piso alto o uno bajo, para luego regresar al análisis profundo del monitor para asignar un cuarto. Con una tranquilidad desesperante, finalmente se dirigió a la impresora multipropósito donde sacó la copia al documento y recogió la impresión del formulario completo, solicitó la firma del huésped, pidió una tarjeta para la reserva, preguntó si era de crédito o débito, informó al huésped que estaba cobrando el hospedaje completo, para finalmente, luego de presionar un número inimaginable de teclas programó la tarjeta que sirve de llave de la habitación, para ceremoniosamente introducirla en un sobrecito e iniciar a recitar, más bien declamar, con la misma rutina con el que en las películas un policía le «lee» los derechos de Miranda a un detenido, el listado de cosas que según fue instruido el huésped debía saber: esta es su habitación, su usuario para la Wifi es el número de la habitación y la seña su apellido, el desayuno es en tal piso y en tal horario, el gimnasio está acá, los ascensores allá, con la llave puede entrar al centro de negocios, y que para cualquier cosa puede marcar el «0».

Cuando llegó la segunda persona, el procedimiento fue repetido a la perfección. Cuando quien me antecedía en la cola daba los pasos que lo acercaban al mostrador ya sentía pena por él… y por mí. Mientras el tercero vivía sus siete minutos de registro para irse a dormir, yo me preguntaba, quién diseñó esto así, y por qué. Por qué con una sola persona atendiendo se transcribían los datos ahí, y más aún, por qué razón los capturaban. Supuse que el teléfono podría ser para comunicarse con alguien en caso de una emergencia por si le agarra al huésped un infarto a media noche, y el correo electrónico para enviarle publicidad de las ofertas del hotel o la cadena, la fecha de nacimiento para impedir el ingreso de menores no acompañados. Pero, para qué quería el hotel saber si venía de la ciudad A o si iba al país B. Si vivía en una calle o en una avenida, cuál era mi profesión o mi estado civil. Seguramente la copia del documento, y alguna de esa información solicitada, responde a alguna regulación que lo obliga. Mis preguntas continuaron: ¿será que el empleado del hotel está entrenado para verificar si la firma en la hoja es la misma del documento? no, ni siquiera la confirma. Será que el sistema del hotel tiene una lista con los nombres de todas las ciudades y pueblos de todos los países del mundo, probablemente no, y si no, será que siempre va a transcribir Gualeguaychú correctamente. Pero, sobre todo, será que está entrenado, cual jugador de póker, para saber si esas informaciones del huésped son ciertas, o el resultado de la imaginación de que no quiere ser encontrado, o del que decide alterar todos los datos como una pequeña venganza por la inexcusable espera después de un vuelo de 7 horas. Será que alguien verifica esas copias, y si utilizan esos datos en alguna agencia para algún fin estadístico, y si en esa agencia se darán cuenta de la fragilidad del proceso en materia de la calidad de información. Inmediatamente no pude evitar pensar de las experiencias diametralmente opuestas, los registros en hotel que demoraron seguramente 30 segundos: buenas noches, nombre en la reserva, necesito un documento para verificar el nombre, no se capturaron datos, no hubo copias. No fue necesario presentar una tarjeta, ya la tenían en archivo, pero supongo eso último no siempre será así, para un cliente nuevo o no frecuente se requerirá la tarjeta y se asegurará un monto para cerrar la cuenta en la salida. Me entregaron dos llaves, aunque estaba solo. Y me desearon buenas noches. Supongo que quien diseñó ese proceso supuso que sería capaz de encontrar el ascensor, la habitación y el lugar del desayuno. Esa experiencia, cuya percepción mejoró sustancialmente, seguro es el resultado de un proceso estudiado, de mejores sistemas, de regulaciones más apropiadas. De una política, digámoslo así, centrada en el cliente, centrada en el turista.

A diferencia de lo que pasó con Renée Zellweger en Jerry Maguire, cuando recibí el saludo, ya me habían perdido como cliente y había decidido escribir este post para preguntarme y preguntarnos si todavía le hacemos cosas como estas a los contribuyentes. Frente al mostrador, mientras vivía mis siete minutos de registro, recordé los lugares en los que hacemos exactamente esto. Seguir leyendo….

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