Una nueva mesa redonda

Hace seis meses, cuando nos acercábamos a la conferencia técnica, compartía con ustedes en esta columna, las que fueron mis ideas preliminares para la conversación en formato de mesa redonda, que íbamos a tener sobre tecnología. Fue el primero de una serie de artículos denominados «Como en Camelot, en Lisboa».

Nos acercamos a la Asamblea General de abril y tendré la oportunidad de volver a actuar como moderador en una mesa similar. Esta vez en Chile, serán tres las mesas de dialogo previstas. El día martes 24, nuestra temática girará en torno a «Los aspectos clave en la comunicación y en los servicios al Contribuyente».

Las administraciones prestan sus servicios a través de diferentes canales. Las agencias de atención al público distribuidas en el país, a veces especializadas por tipo de contribuyente, y su problemática de manejo de colas; los telefónicos gestionados en centros de llamadas a veces asistidos con servicios automatizados  activados por teclado o voz; auto servicios ofrecidos en la plataforma en Internet; servicios de mensajería personalizada enviada a buzones de correo electrónico o a teléfonos móviles mediante SMS, o, para concluir, la atención de consultas enviadas por correo o de manera interactiva por chat.

Los retos de mantener estos servicios homogéneos en cuanto a tiempos de respuesta, aplicación de criterios, uniformidad en los procedimientos y en la misma eficacia en la prestación pueden ser ya por sí solos un tema de discusión, pero también el como mantener los diversos canales abiertos mientras se enfrenta el pedido por abrir algunos más: por ejemplo, aplicaciones destinadas a las diversas tabletas móviles y sus sistemas operativos. En un entorno en que, no solo los costos asociados con cada canal pueden ser muy disimiles sino también en el que la caracterización de la demanda puede hacer de un determinado canal al mismo tiempo muy poco usado pero la mejor, o incluso la única, opción para grupos muy específicos de contribuyentes, también contarán los factores de conveniencia para la Administración, tanto por los costos, para hacer más con menos, como por las implicaciones posteriores para las acciones de control, en términos de calidad de información y de agilidad y oportunidad de los procesos.

En cuanto a la comunicación, dos aspectos que podrían despertar interés son el tipo de información que la Administración Tributaria pone a disposición de los contribuyentes. No solo podríamos hablar de cómo comunicar sobre las nuevas normas y procedimientos sino también sobre las estadísticas. Es común que se preparen y presenten estadísticas de recaudación, pero hay menos armonía en cuanto a la publicación generalizada de otros elementos de gestión, como los relacionados con las actividades de fiscalización y sus resultados inmediatos, ajustes generados, o de largo plazo, como los ajustes que se mantuvieron aun después de terminados los procesos de impugnación, y los efectivamente cobrados. También pueden existir divergencias sobre la conveniencia de publicar los tiempos reales de ejecución de trámites, por ejemplo, para las devoluciones, disgregados por unidad administrativa o canal de atención. Pero puede darse una mayor diversidad de posiciones en relación con la información que, sobre los contribuyentes, posee la Administración y sobre cuyos detalles podría, o no, hacer del conocimiento del contribuyente: ¿únicamente los datos del registro y las declaraciones presentadas, el resultado de antiguas actuaciones y actos administrativos, o incluso la información sobre sus operaciones presentadas por terceros?

Espero dejar para el final un tema de actualidad, para algunos duradero,  para otros moda pasajera; para unos amenaza, para otros oportunidad; que son las redes sociales y cómo, si acaso, las Administraciones o los contribuyentes las están aprovechando.

Como en Lisboa, compartiré con ustedes mis apreciaciones del diálogo, después de la Asamblea en Santiago.

Saludos y suerte.

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