Hace unos días, tuve la suerte y el honor de moderar una mesa redonda, en la 53 Asamblea General del CIAT, sobre las estrategias para retener el talento humano en las administraciones tributarias. La misma contó con la participación de Mara Vieira, de la Receita Federal de Brasil; Michael Snaauw de la Canadian Revenue Agency – CRA; Jean Marc Niel de la Direction Générale des Finances Publiques – DGFIP de Francia en representación de CREDAF; Judith Smith-Richards de la Tax Administration Jamaica – TAJ; y, Hugo Juárez del Servicio de Administración Tributaria – SAT de México.

El panel inició con un conjunto de cuatro pequeñas preguntas dirigidas a todos los participantes en la mesa redonda, que nos permitió conocer, como punto de partida, el sistema de gestión de recursos humanos existente en cada administración tributaria. Las preguntas giraron alrededor de los siguientes tópicos:

El mecanismo de incorporación y reclutamiento de nuevas personas

Nada que se parezca a un estándar en cuando a la incorporación de nuevos funcionarios. Situaciones tan distintas como las de Brasil, donde se adopta el ingreso únicamente por concursos públicos[1], abierto a todo tipo de profesionales, con miles de candidatos que enfrentan exámenes sobre distintas materias, entre generales y específicas, de donde se seleccionarán los que objetivamente tienen los puntajes más altos; o las de España, en que el proceso de oposición puede tomar cuatro años y en el que los aspirantes “cantarán” de memoria algunos de los temas que han debido preparar para el proceso. O países con concursos interno para facilitar la progresión interna. O países con procesos más ágiles, como el de los Países Bajos, dirigidos a atraer personas con perfiles específicos, donde las entrevistas con los candidatos son de extrema relevancia.

Si existe algún componente variable en la remuneración de los funcionarios

Un tema que puede provocar discusiones teóricas y seguramente ideológicas. Por un lado, aquellos que defienden que los funcionarios de la administración tributaria son como cualquier funcionario público y que, por tanto, no es necesaria ni conveniente ninguna compensación adicional a la de su salario. Por el otro, aquellos que defienden que la productividad de la administración se beneficiará de manera importante si la retribución de los funcionarios está, al menos en parte, determinada por su propia efectividad, sobre la base del logro de resultados o el cumplimiento de metas acordadas.

Las posiciones varían entre los países miembros, contando con administraciones como la canadiense, en la que no existe ningún componente variable; a la española, en el que hay un componente variable muy importante asociado al cumplimiento de metas individuales. Están también administraciones que tienen bonos de cumplimiento de carácter general cuando la administración tributaria, en su conjunto, supera las metas de recaudación. La forma de determinar el componente variable con un carácter objetivo es siempre compleja: métodos determinísticos asociados a los montos recaudados, los ajustes determinados o la cobranza de deudas vencidas no son aplicables a todos los puestos de trabajo en la organización. Tampoco siempre reflejan el esfuerzo o la calidad del trabajo, por ejemplo: los incrementos de recaudación pueden venir del puro crecimiento económico, nada puede ajustar el auditor fiscal al que le toca en suerte un contribuyente cumplidor y es muy difícil cobrarles a los muertos.

Establecer metas cuantitativas individuales es una tarea demandante y está lejos de ser perfecta, por ejemplo, asociar las metas a la cantidad de casos atendidos o a la reducción del tiempo de gestión de los trámites repetitivos puede atentar contra la calidad de la prestación de servicios; mientras que negociarlas individualmente con cada funcionario siempre puede abrir la puerta a premiar no al funcionario más dedicado y efectivo, sino al que negocia mejor sus metas.

La expectativa sobre el tiempo de permanencia de un funcionario al incorporarse a la administración tributaria

Un tema para tratar en una discusión sobre la retención del talento humano es la expectativa de permanencia en la administración de los funcionarios que se incorporan a ella. En este caso la conclusión, unánime diría yo, es que los funcionarios que se incorporan a la administración tributaria lo hacen pensando en una carrera de largo plazo, visualizando incluso la jubilación.

El proceso para desincorporar a un funcionario con un comportamiento o nivel de desempeño mucho menor al deseable

Existen, sin duda, dentro de las administraciones, funcionarios con una actuación significativamente por debajo de lo deseable. Se cuentan con mecanismos para desincorporar a estos funcionarios. Son mecanismos complejos que se usan poco. En algunos lugares, puede ser difícil cubrir una posición vacante por la necesidad de iniciar un concurso público muy amplio, en otros es posible, y aún probable, que ese funcionario recurra a un proceso judicial que llevará años y que terminará con un mandato para que la administración reincorpore al funcionario con el premio adicional de recibir los salarios que hubiera recibido, a pesar de no haberlos trabajado. Parafraseando a Judith en el panel, las administraciones intentan e intentan que los funcionarios mejoren su productividad y comportamiento o procuran un traslado hacia otra área donde el funcionario tenga la oportunidad de desarrollar carrera.

La mesa redonda continuó con Judith contándonos los significativos esfuerzos que realiza la TAJ para mejorar la calidad de vida de los funcionarios, buscando su desarrollo personal, apoyando su vida familiar, participando en actividades deportivas y otras acciones no convencionales.

En la Agencia Canadiense, nos decía Michael, la mitad de los abandonos de funcionarios se atribuyen a una mala relación con su supervisor inmediato. Con él, comentamos sobre la importancia de esa relación, de la necesidad de contar con mecanismos apropiados para escalar dificultades en busca de soluciones y de dotar a los supervisores de entrenamiento y herramientas para el ejercicio de esa función de supervisión.

Con Jean Marc conversamos sobre una suerte de amenaza que existe, particularmente en países con niveles relativamente menores de renta, de perder funcionarios entrenados y muy calificados que emigran al sector privado, en áreas tan sensibles como precios de transferencia, el tratamiento de recursos administrativos o el desarrollo tecnológico. Jean Marc compartió con nosotros las estrategias que varios países miembros de CREDAF tienen al respecto y que se pueden concentrar en la dotación de herramientas, la posibilidad de alcanzar logros personales, el desarrollo del espíritu de pertenencia y la posibilidad de contribuir con el desarrollo del país.

Con Mara revisamos la posibilidad que recientemente explora la Receita Federal del teletrabajo, permitiendo a las personas que optan por ella una posibilidad de mejorar su calidad de vida, evitando los largos traslados a la oficina y disfrutando de un horario más flexible, con la contrapartida de metas de rendimiento superiores a la de los colegas que trabajan desde la oficina.

Cerca del final, planteé la pregunta que da también origen al título de este Post. Y no, no me refiero a la película “Yo, robot”[2] de 2004 de Alex Proyas,  con la participación de Will Smith, ni al álbum[3] que todavía en la época del vinilo liberó la agrupación británica The Alan Parsons Project.

Comencé comentando sobre como hay decisiones, tal vez pequeñas todavía, dentro de la administración tributaria que están siendo tomadas por un sistema de información, sin ninguna intervención humana. Mencioné un ejemplo sencillo, pero evidente: la gestión de citas para una atención presencial está a cargo en la mayoría de nuestras administraciones de un sistema informático, que decide si un contribuyente llegue a las 9:15 de la mañana de un jueves sin la intervención de ningún ser humano. El ejemplo podría ser más complejo, como la concesión de un convenio de pago o la devolución de impuestos con montos relativamente pequeños. Continué, tratando de ser un poco provocador, con un breve análisis sobre como confiamos cada vez más en aplicaciones que nos asisten al momento de conducir, indicándonos la mejor ruta para nuestro destino. Algunos de los asistentes confirmaron, asintiendo silenciosamente con su cabeza, que en ocasiones aceptamos la ruta que nos sugiere la aplicación incluso en caminos que conocemos perfectamente y repetimos con frecuencia, como el que nos lleva de regreso a casa después del trabajo. Al fin y al cabo, sabemos que si la aplicación nos dirige por un camino nada frecuente seguramente es porque en nuestro recorrido habitual hay mucho tráfico, hubo algún accidente o se cerró temporalmente alguna calle.

Con ese antecedente lancé mi pregunta “¿cuándo imaginamos que la administración tributaria ‘contratará’ a un robot como auditor fiscal?”.

Esa suerte de fascinación con la inteligencia artificial y los robots que evidentemente tenemos como especie no es nueva. Podemos recordar al casi caricaturesco personaje metálico de “Perdidos en el Espacio”[4] de Irwin Allen con su constante evocación de “peligro, peligro”; a las novelas[5] de Asimov de los 50; o los temibles y antagónicos personajes de Terminator  y su lacónico “Hasta la vista, baby.”[6] A veces, en esas obras de ficción, los robots están inevitablemente destinados al macabro fin de revelarse contra sus creadores para destruirlos (nada bueno para los administradores tributarios). Casi siempre, eso sí, diseñados a imagen y semejanza de sus creadores, los humanos: objetos bípedos con extremidades, tronco y cabeza, como se ilustra en la portada del mencionado álbum de Alan Parsons[7]; con la capacidad de desarrollar sentimientos muy humanos como la afinidad y preferencia del robot con Will Robinson o del personaje de Robin Williams con su familia adoptiva en El hombre bicentenario[8]. Esta fascinación nos ha llevado a imaginar robots a veces tan parecidos a los humanos que ellos mismos no saben de su verdadera condición, como los “cinco últimos”[9] cylons de Battlestar Gallactica.

Pero hoy, vivimos los tiempos de Siri, Alexa y Cortana. Hace muchos años de la última vez que algún humano pudo derrotar a un computador especializado en una partida de ajedrez, y ya algunos de los que Watson logra derrotar sin mayores problemas a campeones del juego de Jeopardy[10]. Es claro que la posibilidad de tener inteligencia artificial auditando a contribuyentes está cerca. Al final, como nos dijo MIchael, se trata de aplicar un conjunto de reglas establecidas y verificar los resultados de su aplicación, contrastando para el efecto una enorme cantidad de datos. Cosas estas para las que los computadores suelen ser muy eficaces y eficientes.

En mi opinión, ese desarrollo se dará con pequeños incrementos y no con grandes saltos discretos. Soportando cada vez más los procesos en sistemas de información, haciendo las cosas interoperables, aplicando técnicas de inteligencia artificial en pasos intermedios primero para soportar la toma de decisiones en cosas cada vez más complejas. No veo a maniquíes bípedos visitando a los contribuyentes, pienso que la forma que esos robots tomarán se acercará más, en su aspecto físico, a la legendaria “MU-TH-UR 6000”, el sistema madre de Alien. Estará ahí para ayudarnos a llevar la administración, haciendo muchas cosas, interactuando con muchos contribuyentes, dejando a los seres humanos tiempo, no para hibernar, sino para hacerse cargo de las cosas difíciles, raras, aquellas que requieren pensar. Varias administraciones ensayan ya con chatbots para el servicio de asistencia. Poco a poco estos ensayos se extenderán a la asistencia al auditor y así iremos.

Sobre los robots, el consenso fue: no todavía, y por tanto, afortunadamente, no terminaré este post citando el primer verso de la canción de la banda Styx “Dōmo arigatō misutā robotto”[11].

La mesa redonda fue dinámica y rica en el intercambio de experiencias y opiniones. La discusión, enriquecedora y divertida. Por lo que termino citando otro verso de otra canción, que vale para todos los que no fueron a la asamblea, y no solo para los que faltaron a esta mesa redonda. La del cantante cubano Emilio Frías, de la orquesta El Niño y la Verdad, “Si no viniste, si no viniste…. ay tú te lo perdiste.”[12]

Saludos y suerte.

[1] Ver https://www.concursosnobrasil.com.br/concursos/br/concurso-receita-federal-20182019.html

[2] https://www.imdb.com/title/tt0343818/

[3] https://en.wikipedia.org/wiki/I_Robot_(album)

[4] Entrada en la Wikipedia de la serie Perdidos en el espacio

[5] Entrada en la Wikipedia sobre la novela I, Robot de Isaac Asimov

[6] https://www.youtube.com/watch?v=LRxaXmXvjnU

[7] Imagen de la portada de I, Robot de The Alan Parsons Project.

[8] Entrada en la Wikipedia sobre la película Bicentenial Man de 1993

[9] https://en.battlestarwikiclone.org/wiki/Final_Five

[10] https://www.youtube.com/watch?v=P18EdAKuC1U

[11] Muchas gracias señor Roboto. どうもありがとうミスターロボット

[12] https://www.youtube.com/watch?v=U_ud-PABjCA

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