Mitos, tradiciones, leyendas y otras cosas así (ix)
Bogando por la calidad de datos
Quiero empezar este post haciéndole una pregunta: ¿Cuántos números telefónicos de contacto usted cree que su administración tributaria tiene? y le voy a dar las siguientes opciones para escoger:
- Muchos, casi uno por contribuyente
- Muchos, más de uno por contribuyente
- Supongo que muchos, pero en realidad no lo sé y no sé si alguien sabe.
Una experiencia personal: Durante un período de varios meses, recibí llamadas en el teléfono móvil provenientes del centro de cobranza de un banco que buscaba a una señora Martínez. Supongo yo que la señora mantenía una deuda importante con el banco en cuestión pues solo eso explica que las llamadas se extendieran a lo largo de varios meses y hubieran ocurrido primero en días de semana y en horas de oficina pero que luego se fueron extendiendo a las noches y muy temprano en la mañana y a los fines de semana y feriados. De nada servía que cada vez confirmara que ese no era el número de la señora y que yo no la conocía. Una semana después otra voz, pero con el mismo acento, volvía a intentar mi número como punto de contacto.
El tema se volvió molesto. Solo al hablar con el supervisor del supervisor conseguí que las llamadas pararan. Pero la molestia me hizo preguntarme lo que había ocurrido, encontré varias alternativas: que el número que me había tocado en suerte había correspondido a la señora antes de que la compañía telefónica me lo asigne a mí; que la señora había deliberadamente entregado un número errado con la intensión de no ser localizada cuando tuviera deuda con el banco; que la señora reportó correctamente el número telefónico pero que la persona que lo ingresó al sistema lo digitó errado; que un programador erró tratando de actualizar todos los números telefónicos para que incluyan un prefijo adicional y el resultado fue mi número; que nunca fue reportado por la señora Martínez, sino por alguien que la señora había puesto de referencia que al escuchar que se trataba de un banco que la buscaba inventó un número donde no la encontrarían que coincidió con el mío y que fue, como dice el procedimiento, añadido como uno de los posibles números de contacto del cliente deudor. Finalmente me dije: al final tuve suerte, podía ser peor: la señora podía deberle a más de un banco, o el número podía haber correspondido, como le pasó a alguien que conozco, a una tintorería donde aparentemente mucha gente tenía la tendencia de llamar a ver si sus camisas estaban listas.
Ciertamente hay un problema de calidad de datos al que, me parece, no siempre le damos importancia. Quise dar una mirada sobre lo que ocurre con ese número telefónico acá en alguno de nuestro registros en el CIAT. En un caso, en un registro de personas en las que es posible las personas no necesariamente tienen interés de ser contactados solo el 66% de los números podrían ser posibles. No quiero decir que estén correctos, solo que el otro 34% tienen largos y formatos no compatibles con un número telefónico de verdad. Por ejemplo el número 0000000 en algunos países nos conectará con la operadora, por el primer 0, y en otros con nada. Busqué otro registro, más pequeño, ciertamente más pequeño, en el que las personas deberían tener interés de poder ser contactadas. Como esperaba los números eran mejores: el 91% de los registros tenía números que serían viables, aunque no todos podrían ser marcados directamente por un computador.
Me pregunté en seguida por lo que ocurría en las administraciones. Mi especulación sobre la formación del número fue que sería mejor ya que al tratar con números locales posiblemente se podrían reforzar reglas de validación en la captura de campos. Utilizando unas estadísticas reales de una administración a las que tuve acceso hace algún tiempo, la primera sorpresa fue el gran número de campos vacíos. Luego el número de teléfonos evidentemente mal formados alcanzaba el 10% de los registros con valor. En total más de la mitad de los contribuyentes no tenían registrados números telefónicos viables. De la otra mitad sabemos que el número puede ser viable, pero si realmente existe y sobre todo si le corresponde al contribuyente, ya podemos decir menos.
Mis siguientes preguntas fueron si ese registro de contribuyentes se parece más al registro nuestro en que a la gente realmente le interesa poder ser contactada o a aquel en que ese interés podría no ser tan grande, y que es lo que ocurriría con las direcciones, los representantes legales o los socios, por citar cosas relacionadas con el registro, o los que vienen en declaraciones, las sustitutivas, las deudas y los pagos, por citar algunos de tipo transaccional.
Con certeza los sistemas informáticos, las declaraciones y pagos electrónicos, aún más, las herramientas tipo MDM(1) contribuyen a esa calidad, pero, como tal vez nos cuenten algunos funcionarios que trabajan en el área de cobranzas siempre puede haber problemas. Algunas veces el problema está en el número de contacto, en otras, ojalá las menos, está en si la deuda realmente existe. En algún país, al conjunto de todos los pagos reportados por los bancos que no podían ser aplicados a nada se le llamaba cariñosamente “el pote”. Y ese pote solo crecía.
Mejorar la calidad de los datos no será una tarea sencilla. Será un proceso de largo plazo en el que hay que identificar las fuentes de los problemas y corregirlos; identificar y limpiar los errores existentes; asignar responsables; involucrar herramientas, y continuar en un ciclo permanente para mejorar en pequeños incrementos.
Me pregunto ahora quiénes escogieron la tercera opción de la pregunta inicial y en cuántas administraciones existe un proceso orientado a mejorar la calidad de los datos.
Saludos y suerte.
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11 comentarios
El Camino creó más sencillo q parece: utilizar pin enviados al celular por SMS en algumas transacciones con la AT, obligatoriedad cuando acciones de interés del contribuyente entre otras técnicas para serviços web
Felicitações
La TI arreglando problemas deTI
Estimado Raúl: Te felicito por tu análisis del tema y por compartir tus opiniones. Solo agregaría lo siguiente: La administración de la calidad de datos debe afrontarse como: (1) Un proceso necesario, (2) Que involucra aspectos mas alla de los informáticos y (3) Debe considerar los aspectos culturales del público. Saludos cordiales desde el Perú.
Raúl, gracias por el comentario.
En efecto. Esto es real. Sucede en todos los paises del mundo. Siempre van a haber personas que no pagan y acreedores que intentarán cobrar por todos los medios; deudas comerciales y del sector bancario y financiero, así como tributarias; sean todas estas reales o no.
Pero lo que también va a suceder siempre es que los que gestionamos el pago de deudas no vamos a tener cómo ubicar a algunas personas, por los motivos señalados por Raúl Zambrano.
Para esto es importante realizar constantemente un trabajo de actualización y limpieza de nuestras bases de datos (domicilios y teléfonos) a efectos de eliminar los que ya no le pertenecen al deudor y recopilar los que ahora le pertenecen.
Para dicho efecto, resultaría interesante tener acceso a otras fuentes como las bases de datos de las centrales de riesgo públicas y privadas.
Asimismo, sería una práctica importante el solicitar a las compañías de telecomunicaciones las bases de datos de los ususarios de teléfonos fijos y móviles, internet y televisión por cable; además de las otras buenas prácticas que venimos realizando algunas de las Administraciones Tributarias como lo son el solicitar el teléfono a los contribuyentes con motivo de la presentación de sus declaraciones juradas y, porque no, adquirir bases de datos para tenerlas como fuentes de consulta alternativas y hasta para realizar las labores de actualización y limpieza antes referidas, con el fin de ser más eficaces en el trabajo de recuperación de la deuda tributaria y evitar ser una piedra en el zapato para los cuidadanos que se conducen correctamente y no tienen porqué sufrir las molestias a causa de un problema que no es el suyo.
Saludos,
Te comento un caso muy delicado que sobre el asunto se da en el Perú. La facilidad con que te otorgan y/o obtienes números de teléfonos celulares cuasi fraudulentamente hace sin tu saber tengas asignado hasta 20 números celulares utilizados por delincuentes para extorsionar y otros delitos. La recomendación de los organismos reguladores, no resuelven el caso y solo piden que el usuario se proteja para evitar esta situación que regularmente ingrese a la página web de las empresas de telefonía para «averiguar» cuantos números de celulares tiene asignado. En resumen eximen de toda responsabilidad a las empresa de telefonía por el uso indebido de información de casi 30 millones de peruanos.
Considero un tema actual escrito por el Dr. Raul Zambrano, «Mitos, tradiciones, leyendas y otras cosas así» , NO se le da la importancia requerida y en paises como el nuestro, existen lugares donde es el unico medio de comunicación con el contribuyente es a través de la telefónica celular, telefonia que opera en Prepago y Pospago, permitiendo en la primera cambiar cuando lo considere pertinente el número asignado al equipo (Sin card) cuantas veces desee.
La verificación de DATOS total es imposible, sin embargo, es pertinente realizar por segmentos de la población la verificación de DATOS por este medio de contacto al igual que su ubicación, labor que permanentemente se hace cuando se requiere actualizar la información.
La calidad y fiabilidad de los datos cada día toma mas importancia, en el área informática el manejo de ciertas características sobre los datos es indiscutible y mas aun en los caso en los cuales compartir la información es un punto clave, tal como sucede en los casos de Interoperabilidad, donde la estandarización de los datos es totalmente necesaria para su interpretación y comprensión por párate de los organismos participantes.
El tema es de real importancia, tanto para la Administración Tributaria como para los ciudadanos. Hay un punto que el artículo muestra, aunque no se interna él, y es el referido a los derechos de la persona. En efecto, en el ejemplo expuesto, surje con toda claridad que los derechos de la persona fueron violentados porque una entidad desea cobrar, y poco le importaba a dicha entidad si molestaba a una persona. Otro ángulo importante de análisis, es hasta donde la Administración debe conocer -sin consentimiento de las personas- sus números telefónicos. Al respecto, me resulta altamente criticable que las compañías telefónicas liberen los datos de sus clientes, pues éstos tienen el derecho a su intimidad. Obviamente ello es sin perjuicio de que la Administración exiga a cada sujeto pasivo a fijar un teléfono de contacto.En síntesis, el tema resulta un muy buen disparador de temas que en la superficie parecen claros y sencillos, pero que su abordaje implica considerar un conjunto de elementos trascendetes para un buen relacionamiento fisco-contribuyente.Felicitaciones al autor.
Tema al cual aplicar gestión de calidad, si hay recursos es importante enfrentarlo, hacer seguimientos a pronto pago y a la recuperación de las deudas requiere un proceso que considere estos eventos que retrasan la recaudación.
El contribuyente da du informaciones erradas en un 75%,esta información es capturada por el funcionario público sin asesorarse que la información es confiable, correo errados! e-mail errados y direcciones erradas,etc.ect.
En nuestro caso, los auxiliares coactivos de campo, al momento de realizar sus intevenciones tratan de obtener información más actualizada del contribuyente, dentro de ello su número telefónico, el mismo que es ingresado a una base de datos permitiéndonos de esta manera contactarnos con el contribuyente y poder realizar un debido seguimiento de los compromisos de pago.
BUENOS DIAS EXCELENTE ARTICULO, ESTA PROBLEMATICA DE LAS BASES DE DATOS TELEFONICAS ES MUY FRECUENTE EN TODOS LOS CAMPOS LABORALES Y ME ATREVERIA DECIR QUE HASTA EN NUESTROS PROPIOS HOGARES. TRABAJO EN EL SERVICIO NACIONAL INTEGRADO DE ADMINISTRACION ADUANERA Y TRIBUTARIA DE MI PAIS VENEZUELA Y AL REVISAR LA INFORMACION CON LA QUE CONTAMOS PARA CONTACTAR NUESTROS CONTRIBUYENTES VEO QUE ES MUY DEFICIENTE PORQUE NO SE PRESTA LA DEBIDA ATENCION A ESTE ASPECTO QUE ES FUNDAMENTAL PARA LOGRAR MEJORAR NUESTROS NIVELES DE RECAUDACION.
LE FELICITO POR ESTE ARTÍCULO QUE LLAMA A REFLEXION SOBRE LAS COSAS QUE DEBEMOS MEJORAR EN NUESTRAS ADMNISTRACIONES TRIBUTARIAS. LO COMPARTIRE A FIN DE QUE OTRAS PERSONAS PUEDAN ESTAR AL TANTO DE ESTO.
SALUDOS CORDIALES DESDE BARQUISIMETO, VENEZUELA, DE ZULAY DIAZ DE HURTADO.