¿En serio?

Cuando estaba escribiendo la ponencia que iba a presentar en la 22 ª Asamblea General y Conferencia Técnica de la Organización del Caribe de Administradores Tributarios (COTA) en Puerto España, sobre el tema «El uso de Tecnologías de la Información en la Gestión de flujos de trabajo», decidí  dejar de lado la parte sexy.  Igualmente la dejé fuera de la presentación en PowerPoint que utilizaría para ayudar al público a soportar mi Inglés. Pero si  hice comentarios sobre ese aspecto particular sobre la colaboración basada en tecnología que le da el título a este post y se calificaría como «sexy»: la relación potencial entre el Business Process Management (BPM) y las Comunicaciones Unificadas (UC).

No estoy hablando de que el motor de BPM escriba directamente en su Timeline de Facebook, cuando un Acuerdo de Nivel de Servicios está a punto de ser violado, ni siquiera publicar allí cuando sus metas para el trimestre se han cumplido, aunque conozco un par de amigos que pensarían que eso sería “chévere”, o  efectivo, o ambos. De lo que estoy hablando es de las oportunidades que se derivarían de la integración de los sistemas de BPM que soportan las operaciones centradas en personas, lo que llamamos ahora Comunicaciones Unificadas. La capacidad de comunicarse con la voz, vídeo, mensajería instantánea (MI) y aparentemente para intercambiar entre ellos, según sea necesario.

No estoy hablando de blogs o wikis de Intranet, aunque pueden también ser utilizados. Estoy hablando acerca de cómo escribir un documento simultáneamente, al estilo GoogleDocs: muchas manos, muchos teclados, y muchos kilómetros en el medio. Esa colaboración podría ocurrir en un caso particular de un proceso en que, por ejemplo, prepararen en conjunto una carta solicitando información sobre precios de transferencia los tres auditores asignados al caso, su supervisora y su asistente y el experto en aspectos de precios de transferencia para el sector farmacéutico. Su colaboración podría ser asíncrona, con un enforque de control de cambios, pero podrían ser también sincrónica, con la ayuda de una agenda compartida y el reconocimiento de presencia que notificaría a todas las partes, cuando todo el equipo esté conectado.

El intercambio de mensajería instantánea con reconocimiento de presencia definitivamente podría ser usado. Una aplicación simple de esa tecnología sería la aprobación de documentos o decisiones por parte de los supervisores que sería particularmente útil para los trabajadores a distancia, como los auditores de campo, que podrían intercambiar opiniones a través de mensajería instantánea con sus supervisores, para explicar conceptos o solicitar instrucciones. El contenido del chat se guardará como parte del expediente. Con la integración de BPM – CU se conocerán las fechas, direcciones IP, la ubicación (en términos de longitud y latitud exacta) y las horas locales de las partes involucradas. El contenido de ese chat podrá ser consultado tanto dentro como fuera del caso. De hecho, de ser necesario, el chat puede convertirse en una llamada de audio o vídeo. Aunque tenemos que admitir que la tecnología para buscar contenidos de audio o de vídeo, aún tiene mucho que mejorar.

Otra aplicación potencial del uso de mensajería instantánea dentro de un proceso involucra a los contribuyentes. Imaginemos que con el uso del BPM, la administración ofrece a los contribuyentes una visión restringida de sólo lectura del  estado de un caso. A través de la integración de BPM-UC se notificaría al funcionario correspondiente cuando el contribuyente esté consultando el caso y si está disponible se le podría ofrecer una sesión de chat que, por supuesto, se guardaría con el caso. La sesión de chat se utilizaría para explicar las medidas adoptadas o responder a las preguntas que el contribuyente tendría y que sin esta ayuda obligarían al contribuyente a llamar a la Administración o ir a la oficina de impuestos más cercana.

Por último, para acabar el sueño de hoy, vamos a pensar en un proceso que requerirá en algún momento la decisión de un comité que podría votar sobre ella en línea (una solución de este tipo fue construida por el CIAT utilizando un sistema de gestión de flujo de trabajo para que los jueces administrativos pudieran votar en los casos de recursos contenciosos en el Estado de Santa Catarina, Brasil). Pero la integración de BPM-UC podría llevar las cosas a otro nivel: en lugar de utilizar el sistema para registrar sólo el voto, se podría realizar una video-conferencia para el debate, sin importar la ubicación geográfica de los jueces. La conferencia se guardaría con el caso. Un juez podría estar en su oficina, delante de su sofisticado teléfono VoIP con cámara y pantalla de alta definición, y otro podría estar lejos de su oficina, con un par de auriculares y su aparato móvil predilecto. Ambos serán capaces de escucharse uno a otro, verse, revisar un documento, resaltar una parte del mismo, y emitir su voto razonado. Es cierto que para el que está viajando el tamaño de la pantalla del juez será más pequeña y se requerirá de algún tipo de entrenamiento para poner resaltar un par de palabras en un documento largo, pero el esfuerzo podría ser compensado con el paisaje que en ese día reemplace la aburrida y rutinaria vista del interior de su oficina.

Saludos y suerte.

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